Möchten Sie in den sozialen Medien persönliche Kontakte zu Ihren potenziellen Kunden knüpfen?
Sind Sie auf der Suche nach besseren Methoden, um mit Ihren Bedürfnissen und Wünschen umzugehen?
Der Schlüssel zu einer persönlicheren Interaktion mit Ihrem Publikum liegt darin, sich auf den richtigen Kunden, den richtigen Zeitpunkt und das richtige Team zu konzentrieren.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie einen Social-Media-Werbeplan erstellen, um Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und das Engagement zu steigern.
#1: Verstehen Sie die Phasen des Kaufzyklus
Werbemarketingberater Tony Zambito ist davon überzeugt, dass die Kundenreise beginnt, bevor sich Verbraucher als Käufer wahrnehmen, und über den Kauf hinausgeht. Die Ziele und Verhaltensweisen der Kunden ändern sich im Laufe des Kaufzyklus, selbst innerhalb derselben Zielgruppe. Zambito hat diese Denkweise im B2B-Bereich zum Ausdruck gebracht, sie gilt aber auch für soziale Medien.
Die Bedürfnisse und Verhaltensweisen von Kunden unterscheiden sich, wenn sie nicht kaufen, wenn sie kaufen und wenn sie zu Kunden werden. Aus diesen Gründen ist es ratsam, sicherzustellen, dass die Interaktionen mit dem Kunden vor, nach und nach dem Kauf unterschiedlich sind.
#2: Beziehen Sie die richtigen Mitarbeiter ein
Rosalia Cefalu von HubSpot ist der Ansicht, dass unterschiedliche Mitarbeiter am besten geeignet sind, mit Kunden in verschiedenen Phasen des Kaufzyklus zu kommunizieren. Diese Mitarbeiter können aus unterschiedlichen Abteilungen Ihres Unternehmens stammen.
Wenn Sie Mitarbeiter außerhalb der Marketingabteilung einbeziehen, wird die persönliche Interaktion mit Ihren Kunden skalierbarer. Sie können soziale Aufgaben abteilungsübergreifend auf die relevantesten Personen verteilen.
Wenn Sie Abteilungen und Mitarbeiter einrichten, legen Sie Ziele für sie fest und passen Sie Social Feeds an oder eröffnen Sie neue Social-Media-Konten, um die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Kunden zu verbinden. Durch die Einrichtung eines Social-Care-Teams können Sie während des gesamten Kaufzyklus Kundenbindung aufbauen und so neue Kunden, Wiederholungskäufe, Loyalität und Markenbotschafter gewinnen.
#3: Passen Sie Ihre Social-Media-Nachrichten an die Käuferpersönlichkeiten an
Sie können Ihre sozialen Nachrichten anpassen und die sozialen Reaktionen anhand dieser drei Verbraucherpersönlichkeiten aufteilen.
Persona vorbestellen
In dieser Phase des Kaufzyklus geht es darum, Kunden zu finden, die zwar kaufen möchten, aber noch nicht bei Ihnen gekauft haben. Ziel ist es, potenzielle Kunden zu finden und anzusprechen.
Hier suchen Sie nach Personen, die die passenden Schlüsselwörter verwenden, z. B. Erwähnungen Ihres Unternehmens, Ihrer Konkurrenten, Ihrer Branche oder bestimmter Produkte und Dienstleistungen. Erstellen Sie Social-Media-Kampagnen, um Follower und Follower zu gewinnen, und verfolgen Sie Gespräche, um mit den Antwortenden zu interagieren.
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Wenn Ihr Unternehmen über eine Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit oder Unternehmenskommunikation verfügt, könnte diese bei der Suche nach größeren Geschäfts- oder Firmenthemen und der Identifizierung von Journalisten oder Bloggern für die Medienarbeit eine Rolle spielen.
Persona kaufen
Für diese Phase fiKunden, die aktiv nach Kaufinformationen suchen. Hier kann Ihr Marketingteam diese Personen bei ihren Einkäufen unterstützen. Vertriebsmitarbeiter eignen sich jedoch am besten für eine relevantere Interaktion.
Wenn Sie ein Einzelhandelsunternehmen betreiben, können Sie Ihrem Vertriebsteam die Möglichkeit geben, mit Kunden über soziale Medien zu interagieren, ähnlich wie Zappos.com es tut. Oder wenn Sie ein B2B-Unternehmen sind, können Sie Vertriebsmitarbeiter aktivieren, die sich um die Bedürfnisse von Leads kümmern. Die Anbindung der Kontaktliste oder des CRM des Vertriebsteams erleichtert dies. Ziel ist hier die Konvertierung.
Nachkauf-Persona
In dieser Phase konzentrieren Sie sich darauf, das Wohlbefinden Ihrer Kunden zu steigern, etwaige Probleme zu lösen und ihnen weiterzuhelfen.
Kundenservicemitarbeiter bieten das, was sie bereits per Telefon, E-Mail oder Online-Chat tun, optimal an. Ziel ist es, Kunden zufriedenzustellen, negatives Feedback zu reduzieren und positives Feedback zu fördern.
In dieser Phase können Kunden zu Markenbotschaftern werden. Automatisierung kann ebenfalls eine Rolle spielen, beispielsweise bei der Planung von Folgeterminen in ein bis zwei Wochen, um festzustellen, ob die Kunden noch zufrieden sind.
5 Guys: Kundenzentrierte soziale Medien in Aktion
Die Gourmet-Burger-Kette Fünf typen ist sich der kundenorientierten sozialen Medien bewusst. Sie konnten das Engagement steigern, indem sie direkt mit einzelnen Kunden in Kontakt traten, anstatt ihre Zielgruppe lediglich mit herkömmlichen Markenbotschaften anzusprechen.
Das Unternehmen hat über 1 Million treue Follower auf Facebook, Twitter und Instagram. Sie planen und überwachen ihre Social-Media-Aktivitäten in der Regel mit Hootsuite.
Nachfolgend sind einige Methoden aufgeführt, mit denen 5 Guys soziale Medien nutzt, um mit Kunden in Kontakt zu treten.
Bestärken Sie Ihre Mitarbeiter darin, sich zu engagieren
Der Social-Media-Ansatz von 5 Guys beginnt mit dem Service und basiert auf einem Prozess, der es den Mitarbeitern ermöglicht, zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Kunden in Kontakt zu treten. Durch die Vernetzung einzelner Kunden mit den Mitarbeitern an der Front über soziale Medien konnte 5 Guys ein kundenorientierteres Unternehmen werden, was mit über 1,200 Standorten weltweit eine Herausforderung darstellt.
Durch die Einbindung der Mitarbeiter in die sozialen Medien wurden die Inhalte von 5 Guys zudem persönlicher, ehrlicher und lokaler.
Sprechen Sie im Inland mit Franchise-Konten
Einzelne 5 Guys-Standorte in den USA und auf der ganzen Welt verfügen über eigene Social-Media-Konten, um vor Ort über Werbeaktionen, neue Geschmacksrichtungen oder Produkte sowie Veranstaltungen zu sprechen, die in der Community Anklang finden.
Der kundenorientierte Ansatz von 5 Guys ermöglicht es einzelnen Standorten, Kundenfeedback zu erfassen, direkt zu reagieren und Anpassungen vorzunehmen, die das Kundenerlebnis verbessern. Die Überwachung dieses Feedbacks auf lokaler Ebene ist deutlich effizienter und macht die individuelle Interaktion skalierbarer.
Generieren Sie Kundeninhalte mit Social-Media-Kampagnen
Kundenzentrierte soziale Medien generieren zufriedene Kunden, die oft zu Markenbotschaftern werden und so für Begeisterung und teilbare Inhalte sorgen. Im Rahmen der #SayCheeseSweeps-Kampagne von 5 Guys verschlagworteten Kunden Fotos von sich mit 5 Guys-Cheeseburgern mit Hashtags und hatten so die Chance, Preise zu gewinnen. Dies führte zu über 1,000 Erwähnungen auf Twitter und Instagram. Die kundengenerierten Inhalte wurden in allen sozialen Netzwerken von 5 Guys geteilt.
Diese Marketingkampagne war so erfolgreich, dass sie eine zweite Marketingkampagne mit dem Hashtag #ShareYourShake starteten.
Fazit
Wenn Ihr Social-Media-Marketing ein kundenorientiertes (aber dennoch markenorientiertes) Modell verwendet, ist es möglicherweise an der Zeit, über einen kundenorientierten Ansatz nachzudenken.
Bevor Sie etwas unternehmen, hören Sie zu. Finden Sie heraus, welche Kaufzyklen Ihre Zielgruppe durchläuft und welche Personen in Ihrem Team am besten geeignet sind, mit jeder Kundenpersönlichkeit zu interagieren. Richten Sie anschließend einen Prozess und ein Training ein, um die richtigen Interessenten zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Personen zu verbinden. So steigern Sie Ihr Engagement und verbessern Ihre Social-Media-Marketing-Ergebnisse.
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