Kundenservice über soziale Medien ist genau das, wonach es sich anhört. Sie nutzen Social-Media-Tools, um Online-Kundenservice und -Support anzubieten.
In der heutigen digitalen Welt nutzen Menschen soziale Kanäle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Und sie erwarten, dass Unternehmen in den sozialen Medien erreichbar sind und Hilfe anbieten, wenn sie diese benötigen.
Sie haben wahrscheinlich bereits eine starke Strategie für Social-Media-Marketing und ein gutes Kundenservice-Team. Haben Sie jedoch eine Strategie, wie Ihr Modell die Kundensupport-Optionen in sozialen Medien nutzen wird?
Die Nutzung sozialer Medien für den Kundensupport unterscheidet sich von der Nutzung derselben Tools für Social Marketing. Kundenservice über soziale Medien kann dazu beitragen, Beziehungen zu stärken und den Ruf Ihrer Marke zu schützen.
Statistiken zum Kundenservice in sozialen Medien
Warum sollten Sie Social-Media-Kundenservice-Tools in Ihre Marketingstrategie integrieren? Zahlen sprechen für sich. Kunden brauchen von den Marken, mit denen sie interagieren, sozialen Kundensupport. Und die Zufriedenheit der Kunden ist der Sinn und Zweck von Kundenservice.
Nachfolgend sind einige Statistiken zum Kundenservice über soziale Medien aufgeführt, die zeigen, wie wichtig es ist, Kundenservicelösungen über soziale Medien anzubieten:
Kunden erwarten sozialen Service
- 67 Prozent der Kunden möchten den Kundenservice per Live-Chat, über soziale Medien oder per SMS kontaktieren.
- 20.8 Prozent der US-Internetnutzer sagen, soziale Medien seien das größte Werkzeug für den Kundenservice.
- Mehr als 150 Millionen Menschen senden Nachrichten an Unternehmen über Instagram Direkt jeden Monat.
- 61 Prozent der täglichen Messaging-App-Benutzer in den USA haben in den letzten drei Monaten einem Unternehmen eine Nachricht gesendet.
- In Brasilien steigt diese Zahl auf 81 %.
Sozialer Kundensupport steigert das Kundenvertrauen und die Kundentreue
- 69 % der US-Bürger gaben an, dass sie durch die direkte Nachrichtenübermittlung an ein Unternehmen fühlen Sie sich sicherer über die Marke.
- Kunden, die eine Markenreaktion auf ihre Tweets erhalten, sind bereit, Geld auszugeben drei bis 30 % mehr bei einem zukünftigen Kauf bei diesem Unternehmen.
Social-Media-Kundenservice schützt den Ruf Ihrer Marke
- Fast die Hälfte der Verbraucher besprechen schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice mit Freunden. 24 % tun dies in den sozialen Medien.
- 81 % der Twitter-Nutzer, die keine Antwort von einem Unternehmen erhalten werde nicht empfehlen diese Firma ihren Freunden.
Social Media für Kundenservice und Support nutzen: 10 Ideen für den Erfolg
1. Machen Sie den sozialen Kundenservice zur Priorität
Sie müssen den Kundenservice über soziale Medien als geschäftliche Priorität betrachten und nicht als nachträglichen Einfall.
Der Kundenservice von Bumble ist das „Rückgrat des gesamten Unternehmens“.
„Sie antworten auf jeden Tweet“, sagte Louise Troen, Vizepräsidentin für internationales Marketing bei Bumble. „Sie sind ein wichtiger Teil des Geschäfts. Sie sind diejenigen, die Ihren Nutzern zuhören und Ihnen helfen, Ihr Produkt online und offline zu erneuern“, sagte sie kürzlich auf der TNW Konferenz in Amsterdam.
Bumbles Social-Media-Kundenservice wird bei Bedarf auch in der realen Welt aktiv. Das kann bedeuten, frisch verlobten Bumble-Nutzern Glückwünsche in Form eines Geschenkkorbs zu schicken. Oder das Angebot, einen Ersatztermin zu bezahlen, nachdem der ursprüngliche – man ahnt es schon – durch einen Bienenschwarm vereitelt wurde.
2. Richten Sie einen eigenen Social-Media-Account für Kundenservice und Support ein
Marken nutzen in der Regel einen separaten Kanal für den Social-Media-Kundensupport. Dieser hilft dabei, Support- und Serviceprobleme aus Ihrem primären Kanal herauszufiltern.
Hootsuite verwendet beispielsweise @Hootsuite_Help, das vom Support-Team betrieben wird.
Wenn Sie einen eigenen Social-Media-Kanal für den Kundensupport einrichten, fügen Sie diesen Namen in die Biografien der anderen Social-Media-Profile Ihrer Marke ein. So wissen Nutzer besser, wo sie Supportanfragen stellen können.
Nutzer nutzen weiterhin Ihre wichtigsten Social-Media-Kanäle, um Sie bei Support- und Serviceproblemen zu kontaktieren. Möglicherweise verwenden sie einfach den ihnen bekannten Markennamen anstelle Ihres Hauptprofils, um nach einem Support-Konto zu suchen.
Machen Sie es dem Kunden einfach. Wenn eine Serviceanfrage über Ihren wichtigsten Social-Media-Kanal eingeht, leiten Sie sie an das richtige Team weiter.
Antworten Sie von Ihrem Support-Konto aus, um die Konversation in den richtigen Kanal zu verschieben. So stellen Sie auch sicher, dass andere Benutzer sehen, dass die Anfrage bearbeitet wurde.
3. Erstellen Sie Social-Media-Richtlinien
Social Customer Support bietet andere Herausforderungen und Chancen als Social Marketing. Es ist wichtig, Richtlinien für soziale Medien für die Käuferhilfe eingerichtet. Diese sollten mit den Werten Ihres Unternehmens und dem Social-Marketing-Team übereinstimmen.
Ihre Social-Media-Richtlinien für den Social-Kundensupport müssen unter anderem folgende Punkte abdecken:
- Tonfall
- Reaktionszeit für jeden Kanal
- Antworten auf häufig gestellte Fragen
- Protokoll zu Eskalationen oder anderen Kundenproblemen
- Ein Nachrichtengenehmigungsverfahren und eine Berechtigungsverwaltungssystem
Zappos verwendet in seinen sozialen Kundensupport-Kanälen einen lockeren, aber freundlichen Ton. Dieser Ton passt zum Unternehmensmodell und ist auf den Marketingstil abgestimmt. Zappos verfügt über einen Styleguide, um die Konsistenz dieser Sprache zu gewährleisten.
Die Kunden reagierten gemischt auf diese Ankündigung. Ob es für Lush funktioniert? Das bleibt abzuwarten. Seit der Ankündigung am 15. April hat sich das Unternehmen auf seinem britischen Twitter-Account weitgehend zurückgehalten. Dennoch postete ein Kundendienstmitarbeiter am 10. Mai zehn Antworten auf Tweets. Vielleicht haben sie es sich anders überlegt. Wir werden die Entwicklung im Auge behalten. @LushLtd Konto, um zu sehen, wie sich das auswirkt.
4. Sei proaktiv
Planen Sie Fragen oder potenzielle Supportanfragen frühzeitig ein. Erstellen Sie daraus informative Inhalte, die Sie in Ihren sozialen Netzwerken teilen können.
Sie können beispielsweise ein Anleitungsvideo oder einen Best Practices-Blogbeitrag erstellen.
Ihre Social-Media-Kundenservice-Kanäle eignen sich hervorragend für die Verbreitung informativer Inhalte. Helfen Sie Ihren Kunden, das Beste aus Ihren Produkten herauszuholen. Wenn Sie einen Online-Service anbieten, können Sie auch Updates zu bekannten Serviceproblemen veröffentlichen.
Adobe nutzt seinen Twitter-Account für den Kundenservice, um Anleitungen zu teilen. Dies hilft Kunden, die Produkte effizienter zu nutzen.
Diese Ressourcen tragen dazu bei, die Anzahl eingehender Supportanfragen zu reduzieren. Darüber hinaus sind sie eine einfache Anlaufstelle für Personen, die einfache Supportfragen haben.