¿Quieres establecer conexiones privadas con tus clientes potenciales en las redes sociales?
¿Opta por métodos más adecuados para abordar sus necesidades y deseos?
Lo importante para interactuar con tu audiencia a un nivel más personal es concentrarte en el cliente adecuado, en el momento adecuado y con el equipo adecuado.
En este artículo aprenderá cómo crear un plan de publicidad en redes sociales para priorizar a los clientes y mejorar la participación.
#1: Percibir los niveles del ciclo de compra
Consultor de marketing publicitario Tony Zambito Cree que la experiencia del cliente comienza antes de que los consumidores se consideren consumidores y se extiende más allá de la adquisición. Los objetivos y comportamientos del cliente cambian a lo largo del ciclo de adquisición, incluso dentro de un mismo mercado objetivo. Zambito ha expresado esta reflexión en el ámbito B2B, pero también aplica a las redes sociales.
Las necesidades y el comportamiento de los clientes son completamente diferentes cuando no están en el mercado para comprar, cuando comienzan a comprar y cuando se convierten en clientes. Por estas razones, conviene asegurarse de que las interacciones con el cliente antes, durante y después de la compra sean diferentes.
#2: Involucre a los trabajadores adecuados
Rosalia Cefalu de HubSpot Cree que un equipo completamente diferente es el más adecuado para comunicarse con clientes en diferentes etapas del ciclo de compra. Este equipo puede provenir de diversos departamentos de su organización.
Si incluye empleados fuera del departamento de publicidad, la interacción personalizada con sus clientes se vuelve más escalable. Puede distribuir las tareas sociales entre los departamentos a las personas más relevantes.
Al establecer departamentos y personal, establezca objetivos para ellos y personalice las redes sociales o abra nuevas cuentas para conectar al personal más adecuado con los clientes potenciales. Organizar un equipo de atención social le permite generar interacción con el cliente durante todo el ciclo de compra para conseguir nuevos clientes, compras recurrentes, fidelización y defensores de la marca.
#3: Adapte sus mensajes sociales a los perfiles de los compradores
Podrás personalizar tus mensajes sociales y dividir las respuestas sociales con estos tres perfiles de consumidores.
Persona de precompra
En esta etapa del ciclo de compra, necesita encontrar clientes que estén disponibles para comprar, pero que aún no le hayan comprado. El objetivo es encontrar y atraer clientes potenciales.
Aquí buscas personas que usen las palabras clave adecuadas, como menciones de tu empresa, competidores, negocio o productos y servicios específicos. Crea campañas en redes sociales para aumentar tu número de seguidores y monitoriza las conversaciones para interactuar con quienes responden.
Más información: 7 trucos para las redes sociales en vacaciones
Si su organización cuenta con una división de relaciones públicas o comunicaciones empresariales, esta podría desempeñar un papel en la búsqueda de puntos comerciales o empresariales más importantes y en la identificación de periodistas o blogueros para la difusión en los medios.
Comprar Persona
Para esta etapa, fiY clientes que buscan activamente información de compra. En este punto, su equipo de marketing puede ayudarles con sus compras. Sin embargo, los representantes de ventas son más adecuados para una interacción más relevante.
Si tiene una empresa minorista, podría capacitar al equipo de ventas para que interactúe con los clientes en redes sociales, como lo hizo Zappos.com. O, si es una empresa B2B, podría activar representantes de ventas para que atiendan las necesidades de los clientes potenciales. Conectar la lista de contactos o el CRM del equipo de ventas facilita esto. El objetivo es la conversión.
Personaje poscompra
Esta etapa es donde te concentras en mantener a los clientes cómodos, resolver cualquier problema que puedan tener y ayudarlos aún más.
Los representantes de atención al cliente son perfectos para ofrecer lo que ya hacen por teléfono, correo electrónico o chat en línea. El objetivo es complacer a los clientes, reducir los comentarios negativos y promover los positivos.
En esta etapa, los clientes pueden convertirse en promotores de la marca. La automatización también puede desempeñar un papel similar al programar seguimientos en una o dos semanas para comprobar si los clientes siguen satisfechos.
5 Guys: Redes sociales centradas en el cliente en acción
La cadena de hamburguesas gourmet Five Guys Conoce las redes sociales centradas en el cliente. Han logrado aumentar la interacción conectando directamente con clientes individuales, en lugar de simplemente dirigirse a su público objetivo con mensajes de marca convencionales.
La empresa cuenta con más de un millón de seguidores fieles en Facebook, Twitter e Instagram. Además, planifican y monitorean sus estrategias en redes sociales con Hootsuite.
A continuación se enumeran algunos métodos que 5 Guys utiliza en las redes sociales para conectarse con los clientes.
Capacitar al personal para que se involucre
La estrategia de 5 Guys en redes sociales comienza con el servicio y se ve impulsada por un proceso que permite a los empleados conectar con los clientes adecuados en el momento oportuno. Conectar a clientes individuales con empleados de primera línea a través de redes sociales ha permitido a 5 Guys ser una empresa más centrada en el cliente, un reto en más de 1,200 ubicaciones en todo el mundo.
La participación de los trabajadores en las redes sociales también ha hecho que el contenido de 5 Guys sea más personal, justo y local.
Hable a nivel nacional con cuentas de franquicia
Cada lugar en Estados Unidos y en todo el mundo tiene sus propias cuentas de redes sociales para hablar a nivel local sobre promociones, nuevos sabores o productos y eventos que resuenan en la comunidad.
La estrategia centrada en el cliente de 5 Guys permite que cada ubicación descubra las opiniones de los clientes, responda directamente y realice cambios que mejoren su experiencia. Monitorear estas opiniones a nivel local es mucho más eficiente, lo que facilita la interacción personalizada.
Genere contenido para el cliente con campañas sociales
Las redes sociales centradas en el comprador generan clientes potenciales satisfechos que, a menudo, se convierten en embajadores de la marca, generando expectación y contenido compartible. Con la campaña #SayCheeseSweeps de 5 Guys, los clientes etiquetaron fotos de ellos mismos con hamburguesas con queso de 5 Guys para tener la oportunidad de ganar premios. Esto generó más de 1,000 menciones en Twitter e Instagram. El contenido generado por los clientes se compartió en todas las redes sociales de 5 Guys.
Esta campaña de marketing tuvo tanto éxito que lanzaron una segunda campaña de marketing utilizando el hashtag #ShareYourShake.
Conclusión
Si su marketing en redes sociales utiliza un modelo centrado en el cliente (pero aún prioriza la marca), tal vez sea momento de considerar un enfoque centrado en el cliente.
Antes de actuar, empieza por escuchar. Identifica qué ciclos de compra sigue tu público objetivo y qué personas de tu equipo son las más adecuadas para interactuar con cada cliente potencial. Después, organiza un proceso de formación para conectar a los clientes potenciales con las personas adecuadas en el momento oportuno para aumentar tu engagement y mejorar tus resultados de marketing en redes sociales.
Más información: 6 cosas que puedes hacer con tu página de Facebook y que quizás no conocías