La atención al cliente en redes sociales es exactamente lo que parece. Se utilizan las herramientas de redes sociales para ofrecer atención y soporte al cliente en línea.
En el mundo digital actual, las personas utilizan las redes sociales para conectar con las empresas y esperan que estas estén disponibles en ellas para ofrecerles ayuda cuando la necesiten.
Probablemente ya tengas una fuerte estrategia de marketing en redes sociales Y un buen equipo de atención al cliente. Sin embargo, ¿tiene una estrategia para que su modelo utilice las opciones de atención al cliente en redes sociales?
Utilizar las redes sociales para la atención al cliente es diferente a usar las mismas herramientas para el marketing social. La atención al cliente en redes sociales puede ayudar a fortalecer las relaciones y proteger la reputación de su marca.
Estadísticas de servicio al cliente en redes sociales
¿Por qué deberías incorporar herramientas de atención al cliente en redes sociales a tu estrategia de marketing? Los números no mienten. Las personas necesitan que las marcas con las que interactúan ofrezcan atención al cliente en redes sociales. Y mantener a los clientes satisfechos es el objetivo principal de brindar servicio al cliente.
A continuación se enumeran algunas estadísticas de servicio al cliente en redes sociales que muestran lo vital que es ofrecer soluciones de servicio al cliente en redes sociales:
Los clientes esperan un servicio social
- el 67 por ciento de los clientes desean utilizar el chat en vivo, las redes sociales o los mensajes de texto para comunicarse con el servicio de atención al cliente.
- El 20.8 por ciento de los usuarios de Internet en Estados Unidos afirma que las redes sociales son... la mejor herramienta para servicio al cliente.
- Más de 150 millones de personas envían mensajes a empresas a través de Instagram Direct cada mes.
- el 61 por ciento de los usuarios diarios de aplicaciones de mensajería en EE. UU. enviaron mensajes a una empresa en los últimos 3 meses.
- En Brasil, esa cifra aumenta al 81%.
La atención al cliente social aumenta la confianza y la lealtad del cliente
- El 69% de los residentes de EE. UU. mencionó que enviar mensajes directos a una empresa los hace... sentirse mas seguros Sobre la marca.
- Los clientes que obtienen una respuesta de la marca a sus tweets están dispuestos a gastar entre un tres y un 30% más en una futura compra de ese negocio.
El servicio de atención al cliente en redes sociales protege la reputación de su marca
- Casi la mitad de los consumidores Hablará de una mala experiencia de servicio al cliente con amigos. El 24% lo hará en las redes sociales.
- El 81% de los usuarios de Twitter que no obtienen respuesta de una empresa No lo recomendaré esa empresa a sus amigos.
Utilizar las redes sociales para la atención y el soporte al cliente: 10 ideas para que funcione
1. Haga del servicio al cliente en redes sociales una prioridad
Debe considerar el servicio al cliente en las redes sociales como una prioridad comercial, no como una ocurrencia de último momento.
El servicio al cliente de Bumble es la “columna vertebral de todo el negocio”.
“Responden a cada tuit”, mencionó Louise Troen, vicepresidenta de Marketing Internacional de Bumble. “Son una parte importante del negocio. Son quienes escuchan a los usuarios y te ayudan a innovar tu producto online y offline”, mencionó en la reciente conferencia. Conferencia TNW en Amsterdam.
El equipo de atención al cliente en redes sociales de Bumble incluso tomará medidas en persona si es necesario. Esto puede implicar enviar felicitaciones a los nuevos usuarios de Bumble. O puede ofrecer pagar una cita de reconciliación después de que la original fuera interrumpida por —anticípalo— un enjambre de abejas.
2. Configure una cuenta social dedicada para el servicio y soporte al cliente.
Las marcas suelen utilizar un sistema independiente para gestionar la atención al cliente en redes sociales. Esto ayuda a filtrar los problemas de soporte y servicio de su canal principal.
Por ejemplo, Hootsuite utiliza @Hootsuite_Help, que está a cargo del equipo de soporte.
Al crear una red social dedicada a la atención al cliente, incluya ese nombre de usuario en las demás biografías de su marca. Esto ayuda a las personas a saber dónde contactar para solicitudes de soporte.
Las personas seguirán utilizando tus redes sociales para contactarte si tienen problemas de soporte o servicio. Es posible que simplemente usen el nombre de usuario de la marca que ya conocen, en lugar de tu perfil principal, para buscar una cuenta de soporte.
Simplifica la experiencia del cliente. Cuando recibas una solicitud de servicio en tu canal principal de redes sociales, redirígela al equipo adecuado.
Responde desde tu cuenta de soporte para dirigir la conversación al canal correcto. Esto también garantiza que otros usuarios puedan ver que la solicitud fue atendida.
3. Crear pautas para las redes sociales
La atención al cliente en redes sociales presenta desafíos y oportunidades diferentes a las del marketing social. Es vital contar con... pautas de redes sociales Implementadas para ayudar al comprador. Estas deben estar alineadas con los valores de su empresa y con el equipo de marketing social.
Sus pautas de redes sociales para la atención al cliente en redes sociales deben cubrir aspectos como:
- Tono de voz
- Tiempo de respuesta para cada canal
- Respuestas a preguntas frecuentes
- Protocolo sobre escaladas u otros problemas de los clientes
- Un procedimiento de aprobación de mensajes y un sistema de gestión de permisos
Zappos utiliza un tono de voz informal, pero amigable, en sus canales de atención al cliente en redes sociales. Este tono se ajusta al modelo de la empresa y a su estilo de marketing. Zappos cuenta con una guía de estilo para mantener la coherencia de este tono.
Los clientes tuvieron reacciones encontradas ante este anuncio. ¿Le funcionará a Lush? Eso está por verse. La compañía ha guardado silencio en su cuenta de Twitter del Reino Unido desde que anunció la aprobación el 15 de abril. Sin embargo, un representante de atención al cliente publicó 10 respuestas a tuits el 11 de mayo. Quizás lo hayan reconsiderado. Estaremos atentos. @LushLtd cuenta para ver cómo se desarrolla esto.
4. Sea proactivo
Anticípate a las preguntas o posibles problemas de soporte que puedan necesitar las personas. Úsalos para crear contenido educativo que puedas compartir en tus redes sociales.
Por ejemplo, puedes hacer un video instructivo o una publicación de blog con mejores prácticas.
Tus canales de atención al cliente en redes sociales son excelentes lugares para compartir contenido educativo. Ayuda a tus clientes a aprender a aprovechar al máximo tus productos. Al ofrecer un servicio en línea, también puedes publicar actualizaciones sobre cualquier problema conocido.
Adobe usa su cuenta de Twitter de atención al cliente para compartir información práctica. Esto ayuda a los clientes potenciales a usar sus productos de forma más eficaz.
Estos recursos ayudarán a reducir la cantidad de solicitudes de soporte que llegan. También son un lugar sencillo al que se puede recurrir para hacer preguntas de soporte fáciles.