Si votre entreprise utilise les médias sociaux pour communiquer avec ses clients (ce qui est quasiment indispensable de nos jours), il est important d'avoir un plan pour gérer ces interactions.
De nos jours, les réseaux sociaux sont essentiels pour le service client, la gestion de votre marque, les ventes, et bien plus encore. Les spécialistes du marketing social ne se contentent pas de publier du contenu de qualité : ils interagissent également avec leurs abonnés, gèrent les demandes entrantes, répondent aux tags, et bien plus encore. La personne en charge de vos réseaux sociaux doit être prête à communiquer de différentes manières. C'est là qu'une stratégie d'interaction sur les réseaux sociaux entre en jeu.
Dans ce guide, nous parlerons de l'interaction sur les réseaux sociaux, des différents types d'engagement et de la manière d'interagir avec les clients sur les réseaux sociaux pour que votre marque reste positive.
Qu’est-ce que l’interaction sur les réseaux sociaux exactement ?
Une interaction sur les réseaux sociaux fait référence à toute communication qui a lieu entre une marque et les utilisateurs sur les plateformes de réseaux sociaux.
Ces interactions englobent diverses actions telles que les mentions « J'aime », les commentaires, les messages directs, les tags et même les abonnements. Explorons chacune de ces actions plus en détail ci-dessous.
Pourquoi les interactions sur les réseaux sociaux sont-elles importantes ?
Les interactions sur les réseaux sociaux peuvent servir d'indicateurs de réussite pour les entreprises. Chaque interaction est une occasion d'interagir avec votre public.
Au fait : parmi toutes les plateformes, Instagram est en tête en termes d'engagement. En 2020, Instagram a contribué à 67 % des 290 milliards d'interactions sur les réseaux sociaux, incluant les réactions, les commentaires, les partages, les retweets et les mentions « J'aime », tous liés aux contenus de marque.
Outre l’évaluation de l’engagement, les interactions sur les réseaux sociaux sont précieuses pour la gestion de la réputation et la communication avec les clients.
Compte tenu de l’essor du commerce social, de plus en plus de personnes s’appuient désormais sur les médias sociaux pour explorer les marques, obtenir des informations sur les produits et même effectuer des achats directs.
Des interactions positives, notamment lors du traitement des demandes de service client, peuvent avoir un impact significatif sur les résultats de votre entreprise. Une étude a révélé que les entreprises qui répondent aux demandes de service client sur les réseaux sociaux constatent que leurs clients dépensent 20 à 40 % de plus.
En bref : vos réseaux sociaux incarnent l'image de votre marque. Il est donc essentiel d'adopter une approche bien définie pour interagir avec vos abonnés et interagir avec vos clients sur les réseaux sociaux.
7 types différents d'interactions sur les réseaux sociaux
Vous souhaitez améliorer l'engagement client sur les réseaux sociaux ? Commencez par comprendre les types d'interactions nécessaires avec votre public et les stratégies pour les améliorer.
Vous trouverez ci-dessous les principales formes d’interactions sur les réseaux sociaux ainsi que les approches recommandées pour les aborder efficacement.
1. Aime
Parmi les interactions sur les réseaux sociaux, les mentions « J'aime » sont les plus répandues. Selon une enquête Statista, 45 % des consommateurs ont exprimé leur engagement envers les entreprises sur les plateformes sociales par le biais des mentions « J'aime », dépassant ainsi toutes les autres formes d'interaction.
Le nombre de mentions « J'aime » demeure un indicateur crucial de succès sur différents canaux. Plus votre publication reçoit de mentions « J'aime », plus les algorithmes la reconnaîtront et la diffuseront auprès d'un public plus large. De nombreux fournisseurs proposent des services de médias sociaux pour optimiser vos mentions « J'aime », avec une gamme de forfaits pour chaque plateforme. BuildMyPlays, leader du marché, propose une multitude de services. options de services sur mesure pour répondre parfaitement à vos exigences.
Étant donné que les likes sont l'interaction avec laquelle les utilisateurs sont les plus généreux, il est facile de perdre le compte des likes que chaque publication accumule à mesure qu'ils affluent.
Pour vous assurer de rester informé des likes de votre marque, vous pouvez surveiller les notifications en temps réel ou utiliser un outil d'engagement pour une vue globale des performances de chaque publication.
2. Suit
Un autre indicateur clé sur les réseaux sociaux est l'acte de suivre, une interaction significative. Lorsque les utilisateurs choisissent de suivre le compte ou la page de votre marque, ils manifestent leur intérêt à voir votre contenu dans leur fil d'actualité. Cette interaction vous indique que vous vous connectez au bon public et que vous élargissez votre base d'abonnés.
À l'inverse, vous pouvez également être confronté à des désabonnements. Un désabonnement survient lorsqu'un utilisateur décide de ne plus suivre le compte de votre marque. Il est tout aussi essentiel de surveiller ces interactions. Si des désabonnements occasionnels sont normaux, un départ massif et soudain d'abonnés suggère un problème.
Si vous remarquez une augmentation soudaine du nombre de désabonnements ou une baisse constante du nombre de nouveaux abonnés, il est judicieux d'évaluer votre contenu et vos interactions pour identifier toute déconnexion avec votre public.
Il est possible que vous ayez modifié votre stratégie sociale ou l'orientation générale de votre marque, entraînant une perte d'intérêt de la part de vos abonnés actuels. Soyez attentif à ces changements et trouvez des moyens d'ajuster votre approche pour relancer les interactions positives.
3. commentaires
Les commentaires représentent les retours des utilisateurs laissés en réponse à votre contenu, incluant du texte, des émojis ou même des mentions d'autres utilisateurs. Ces interactions témoignent de l'engagement des utilisateurs, les marques cherchant à susciter les discussions. Recevoir des commentaires témoigne de l'implication des abonnés, mais il est essentiel de les surveiller.
Des études indiquent que 45 % des consommateurs accordent de l'importance aux réponses des marques aux commentaires. Répondre initie un dialogue, donnant aux utilisateurs le sentiment d'être reconnus et impliqués. Maintenir une section commentaires active implique des réponses rapides, notamment pour renforcer la relation avec vos abonnés.
Rester réactif est essentiel pour maintenir l'engagement de vos abonnés, qu'ils posent des questions, mentionnent d'autres personnes, utilisent des émojis ou manifestent leur enthousiasme. Cet engagement accru se traduit souvent par davantage de commentaires.
Pour les entrepreneurs individuels ou les petites équipes sur les réseaux sociaux, gérer chaque commentaire peut s'avérer complexe. Une plateforme centralisée pour suivre et répondre aux abonnés, sans avoir à utiliser plusieurs applications, est essentielle pour rester informé de leurs retours.
4. Messages directs
Un DM (message direct) est un message envoyé par un utilisateur au compte de votre marque, souvent utilisé pour des demandes de renseignements. Selon le rapport sur l'avenir du commerce de Square24 % des consommateurs préfèrent utiliser les DM pour communiquer avec une entreprise plutôt que d’autres méthodes de communication.
Les plateformes sociales sont essentielles au service client, faisant de la boîte de réception de votre marque un véritable centre de contact pour vos demandes. Suivre les messages directs est crucial pour éviter qu'ils ne soient oubliés et préserver l'image de votre marque.
Une étude a montré que 40 % des consommateurs attendent des marques qu'elles répondent à leurs demandes ou réclamations dans l'heure qui suit, et 79 % dans les 24 heures. Ne pas répondre rapidement risque de nuire à la perception de vos services par vos abonnés et à la réputation globale de votre marque.
5. Avis
Les avis sont omniprésents et se présentent sous diverses formes. Outre les avis en ligne disponibles directement sur votre site web ou sur les moteurs de recherche comme Google, les clients peuvent également laisser des avis sur vos profils de réseaux sociaux.
Par exemple, sur Facebook, les utilisateurs peuvent rédiger des recommandations de pages, qui peuvent être publiques ou privées. Si vous gérez une boutique Instagram, les utilisateurs ont la possibilité d'évaluer et d'évaluer les produits que vous proposez.
La rédaction d'avis est de plus en plus courante sur les réseaux sociaux. Selon le rapport « Future of Commerce » de Square, 22 % des consommateurs ont rédigé des avis sur les profils de marques sur les réseaux sociaux au cours de l'année écoulée.
Les avis positifs renforcent la preuve sociale de votre marque en incitant les clients potentiels à s'imaginer effectuer des achats similaires. À l'inverse, les avis négatifs peuvent avoir un impact négatif. Gérer ces deux types d'avis est essentiel pour préserver la réputation de votre marque et résoudre rapidement les problèmes.
Consultez régulièrement les avis sur les réseaux sociaux et préparez des réponses aux différentes situations, positives ou négatives. N'oubliez pas que les avis et vos réponses sont publics et façonnent votre image de marque ; faites donc preuve de professionnalisme en toutes circonstances.
6. Tags
Un tag apparaît lorsqu'un utilisateur mentionne votre marque sur les réseaux sociaux, que ce soit dans une publication, une légende ou une story. Des notifications vous alertent de ces mentions.
L'idéal est de commenter la publication sur laquelle vous êtes tagué, et mieux encore, de la partager sur votre propre fil d'actualité. Cela crée du contenu généré par les utilisateurs (CGU).
Vérifiez régulièrement vos publications taguées pour collecter du contenu généré par les utilisateurs et maintenir un calendrier de contenu équilibré comprenant à la fois du contenu organique et de marque.
7. Partages
Un partage se produit lorsqu'un utilisateur sur les réseaux sociaux transmet votre compte ou votre contenu à sa page ou à quelqu'un d'autre.
Les partages sont importants car ils révèlent que votre publication a touché une corde sensible chez vos abonnés, les incitant à diffuser votre contenu pour vous.
Pour répondre à un partage, montrez votre appréciation pour l'engagement. Par exemple, si un abonné partage votre publication dans sa story, vous pouvez répondre par un message rapide ou un emoji pour le remercier. Vous pouvez aussi aller plus loin en partageant sa story pour améliorer l'interaction.
