Souhaitez-vous établir des liens privés avec vos prospects sur les réseaux sociaux ?
Adoptez-vous des méthodes plus avancées pour répondre à vos besoins et à vos désirs ?
L’important pour interagir avec votre public à un niveau plus personnel est de vous concentrer sur le bon client, au bon moment et avec le bon personnel.
Dans cet article, vous apprendrez à créer un plan de publicité sur les réseaux sociaux pour placer les clients en premier et améliorer l'engagement.
#1 : Percevoir les niveaux du cycle d'achat
Consultant en marketing publicitaire Tony Zambito Selon Zambito, le parcours client commence avant même que les consommateurs ne se considèrent comme tels et se prolonge au-delà de l'acquisition. Les objectifs et les comportements du client évoluent tout au long du cycle d'acquisition, même au sein d'un même marché cible. Zambito a exprimé cette réflexion dans le cadre du B2B, mais elle s'applique également aux réseaux sociaux.
Les besoins et les comportements des clients sont totalement différents lorsqu'ils ne sont pas sur le marché, lorsqu'ils s'engagent dans l'achat et lorsqu'ils deviennent clients. C'est pourquoi il est judicieux de vérifier que vos interactions avec le client avant, pendant et après l'achat sont différentes.
#2 : Impliquez les bons travailleurs
Rosalia Cefalu de HubSpot Nous pensons que des équipes diversifiées sont les mieux placées pour dialoguer avec les clients à différentes étapes du cycle d'achat. Ces équipes peuvent provenir de différents services de votre entreprise.
En incluant des employés extérieurs au service marketing, l'interaction individuelle avec vos clients devient plus évolutive. Vous pouvez répartir les tâches sociales entre les différents services, en les confiant aux personnes les plus pertinentes.
Lorsque vous créez des services et des équipes, fixez-leur des objectifs et personnalisez vos flux sociaux ou créez de nouveaux comptes pour connecter les meilleurs collaborateurs aux prospects ciblés. Organiser une équipe de support social vous permet de générer de l'engagement client tout au long du cycle d'achat, afin d'attirer de nouveaux clients, de fidéliser vos clients et de les faire adhérer à votre marque.
#3 : Adaptez vos messages sociaux aux profils d'acheteurs
Vous pourrez personnaliser vos messages sociaux et diviser les réponses sociales avec ces trois personnalités de consommateurs.
Pré-achat de Persona
À cette étape du processus d'achat, vous devez identifier les clients qui sont sur le marché, mais qui n'ont pas encore acheté chez vous. L'objectif est de les identifier et de les attirer.
Ici, vous recherchez des personnes en utilisant les mots-clés appropriés, comme des mentions de votre entreprise, de vos concurrents, de votre activité ou de produits et services spécifiques. Créez des campagnes sur les réseaux sociaux pour développer votre audience et suivez les conversations pour interagir avec les personnes qui y répondent.
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Si votre organisation dispose d'une division de relations publiques ou de communication d'entreprise, elle pourrait jouer un rôle dans la recherche de points commerciaux ou d'entreprise plus importants et dans l'identification de journalistes ou de blogueurs pour la sensibilisation des médias.
Acheter Persona
Pour cette étape, fiLes clients recherchent activement des données d'achat. Votre équipe marketing peut les accompagner dans leurs achats. Cependant, les commerciaux sont les mieux placés pour interagir avec des clients plus pertinents.
Si vous dirigez une entreprise de vente au détail, vous pourriez permettre à votre équipe commerciale d'interagir avec vos clients sur les réseaux sociaux, comme l'a fait Zappos.com. Si vous êtes une entreprise B2B, vous pourriez également inciter vos commerciaux à répondre aux besoins de vos prospects. Connecter la liste de contacts de votre équipe commerciale ou votre CRM facilite cette tâche. L'objectif est la conversion.
Persona post-achat
Cette étape est l’endroit où vous vous concentrez sur le maintien du confort des clients, la résolution de tous les problèmes qu’ils pourraient avoir et l’aide supplémentaire qu’ils peuvent apporter.
Les conseillers du service client sont parfaits pour proposer ce qu'ils font déjà par téléphone, e-mail ou chat en ligne. Leur objectif est de satisfaire les clients, de réduire les retours négatifs et de promouvoir l'optimisme.
C'est à cette étape que les clients peuvent devenir des ambassadeurs de la marque. L'automatisation peut également jouer un rôle, par exemple pour planifier des suivis d'une à deux semaines afin de vérifier si les clients sont toujours satisfaits.
5 Guys : Les médias sociaux centrés sur le client en action
La chaîne de burgers gastronomiques Cinq gars est conscient des réseaux sociaux centrés sur l'acheteur. Ils ont pu accroître l'engagement en se connectant directement avec des clients individuels, au lieu de se contenter de s'adresser à leur public cible avec des messages de marque classiques.
L'entreprise compte plus d'un million d'abonnés fidèles sur Facebook, Twitter et Instagram. Elle planifie et suit régulièrement ses actions sur les réseaux sociaux. Hootsuite.
Vous trouverez ci-dessous un certain nombre de méthodes par lesquelles 5 Guys utilise les médias sociaux pour se connecter avec les clients.
Permettre au personnel de s'engager
La stratégie de 5 Guys sur les réseaux sociaux commence par le service et s'appuie sur un processus permettant aux employés d'entrer en contact avec les bons clients au bon moment. La mise en relation de clients individuels avec le personnel de première ligne via les réseaux sociaux a permis à 5 Guys de devenir une entreprise plus centrée sur le client, un défi qui se pose dans plus de 1,200 XNUMX sites à travers le monde.
L’implication des travailleurs dans les médias sociaux a également rendu le contenu de 5 Guys plus personnel, honnête et local.
Parlez au niveau national avec les comptes franchisés
Les emplacements de Individual 5 Guys aux États-Unis et dans le monde entier ont leurs propres comptes de médias sociaux pour communiquer localement sur les promotions, les nouvelles saveurs ou les produits et événements qui résonnent avec la communauté.
La stratégie centrée sur le client de 5 Guys permet à chaque emplacement de recueillir les avis des clients, d'y répondre directement et d'apporter des modifications qui améliorent l'expérience client. Le suivi de ces avis au niveau local est beaucoup plus efficace, ce qui rend l'engagement individuel plus évolutif.
Générer du contenu client avec des campagnes sociales
Les réseaux sociaux axés sur les acheteurs génèrent des prospects satisfaits qui deviennent souvent des ambassadeurs de la marque, générant du buzz et du contenu partageable. Avec la campagne #SayCheeseSweeps de 5 Guys, les clients ont utilisé des hashtags pour se photographier avec des cheeseburgers 5 Guys et tenter de gagner des prix. L'opération a généré plus de 1,000 5 mentions sur Twitter et Instagram. Le contenu généré par les acheteurs a été partagé sur tous les réseaux sociaux de XNUMX Guys.
Cette campagne marketing a connu un tel succès qu’ils ont lancé une deuxième campagne marketing utilisant le hashtag #ShareYourShake.
Conclusion
Si votre marketing sur les réseaux sociaux utilise un modèle centré sur le client (mais toujours axé sur la marque), il est peut-être temps d’envisager une approche centrée sur le client.
Avant toute action, commencez par écouter. Identifiez les cycles d'achat suivis par votre marché cible et les personnes de votre équipe les plus à même d'interagir avec chaque profil client. Organisez ensuite un processus et une formation pour mettre en relation les bons prospects avec les bonnes personnes, au bon moment, afin d'accroître votre engagement et d'optimiser vos résultats marketing sur les réseaux sociaux.
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