Le service client sur les réseaux sociaux est exactement ce qu'il semble être. Vous utilisez les réseaux sociaux pour offrir un service client et une assistance en ligne.
Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les gens utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec les entreprises. Ils s'attendent à ce que ces dernières soient disponibles sur ces réseaux pour leur apporter leur aide en cas de besoin.
Vous avez probablement déjà une forte stratégie de marketing sur les réseaux sociaux et une bonne équipe de service client. Cependant, avez-vous une stratégie pour l'utilisation des options de support client sur les réseaux sociaux dans votre modèle ?
Utiliser les réseaux sociaux pour le support client est différent de l'utilisation de ces mêmes outils pour le marketing social. Le service client sur les réseaux sociaux peut contribuer à améliorer les relations et à protéger la réputation de votre marque.
Statistiques du service client sur les réseaux sociaux
Pourquoi intégrer des outils de service client sur les réseaux sociaux à votre stratégie marketing ? Les chiffres sont clairs. Les consommateurs ont besoin que les marques avec lesquelles ils interagissent leur offrent un service client sur les réseaux sociaux. Et satisfaire les clients est l'objectif même du service client.
Vous trouverez ci-dessous quelques statistiques sur le service client des médias sociaux qui montrent à quel point il est essentiel de proposer des solutions de service client sur les médias sociaux :
Les clients attendent un service social
- 67 pour cent des clients souhaitent utiliser le chat en direct, les réseaux sociaux ou les SMS pour contacter le service client.
- 20.8 % des utilisateurs d’Internet aux États-Unis déclarent que les médias sociaux sont le meilleur outil pour le service client.
- Plus de 150 millions de personnes envoient des messages aux entreprises via Instagram Direct chaque mois.
- 61 pour cent des utilisateurs quotidiens d'applications de messagerie aux États-Unis ont envoyé un message à une entreprise au cours des 3 derniers mois.
- Au Brésil, ce chiffre s’élève à 81 %.
Le support client social augmente la confiance et la fidélité des clients
- 69 % des résidents américains ont déclaré qu'envoyer un message direct à une entreprise leur permettait se sentir plus confiant à propos de la marque.
- Les clients qui reçoivent une réponse de la marque à leurs tweets sont prêts à dépenser trois à 30 % de plus sur un futur achat auprès de cette entreprise.
Le service client sur les réseaux sociaux protège la réputation de votre marque
- Presque la moitié des consommateurs discuteront d'une mauvaise expérience de service client avec des amis. 24 % le feront sur les réseaux sociaux.
- 81 % des utilisateurs de Twitter ne reçoivent pas de réponse d'une entreprise je ne recommanderai pas cette entreprise à leurs amis.
Utiliser les médias sociaux pour le service client et l'assistance : 10 idées pour y parvenir
1. Faites du service client social une priorité
Vous devez considérer le service client sur les réseaux sociaux comme une priorité commerciale et non comme une réflexion après coup.
Le service client de Bumble est « l’épine dorsale de toute l’entreprise ».
« À chaque tweet, ils répondent », a déclaré Louise Troen, vice-présidente du marketing international de Bumble. « Ils jouent un rôle important dans l'entreprise. Ce sont eux qui écoutent vos utilisateurs et vous aident à innover avec votre produit, en ligne et hors ligne », a-t-elle déclaré lors du récent Conférence TNW à Amsterdam.
L'équipe du service client social de Bumble interviendra même dans le monde réel si nécessaire. Cela peut consister à féliciter les nouveaux utilisateurs de Bumble. Ou à proposer de payer un rendez-vous de rattrapage après que le rendez-vous initial ait été interrompu par – anticipez-le – un essaim d'abeilles.
2. Créez un compte social dédié au service client et à l'assistance
Les marques utilisent généralement un gestionnaire distinct pour gérer le support client sur les réseaux sociaux. Ce gestionnaire filtre les problèmes d'assistance et de service provenant de votre canal principal.
Par exemple, Hootsuite utilise @Hootsuite_Help, qui est géré par l'équipe de support.
Lorsque vous créez un canal social dédié au support client, incluez ce pseudo dans les bios des autres profils sociaux de votre marque. Cela permet aux utilisateurs de savoir où contacter le support pour toute demande.
Les utilisateurs continueront d'utiliser vos principaux comptes de réseaux sociaux pour vous contacter en cas de problème d'assistance ou de service. Ils pourraient simplement utiliser le compte de marque qu'ils connaissent déjà, plutôt que votre profil principal, pour rechercher un compte d'assistance.
Simplifiez la vie de vos clients. Lorsqu'une demande de service arrive sur vos principaux réseaux sociaux, transmettez-la à l'équipe concernée.
Répondez depuis votre compte d'assistance pour rediriger la conversation vers le bon canal. Cela permet également aux autres utilisateurs de voir que votre demande a été traitée.
3. Créer des directives pour les médias sociaux
Le support client sur les réseaux sociaux présente des défis et des opportunités différents de ceux du marketing social. Il est essentiel d'avoir directives relatives aux médias sociaux Des outils d'aide à l'achat sont en place. Ils doivent être en phase avec les valeurs de votre entreprise et celles de l'équipe marketing social.
Vos directives relatives aux médias sociaux pour le support client social doivent couvrir des éléments tels que :
- Ton de la voix
- Temps de réponse pour chaque canal
- Réponses aux questions fréquemment posées
- Protocole sur les escalades ou autres problèmes clients
- Une procédure d'approbation des messages et une système de gestion des autorisations
Zappos adopte un ton décontracté, mais convivial, sur ses réseaux sociaux. Ce ton est adapté à l'image de marque de l'entreprise et à son style marketing. Zappos dispose d'un guide de style pour garantir la cohérence de ce ton.
Les réactions des clients à cette annonce ont été mitigées. Lush en bénéficiera-t-elle ? Cela reste à voir. L'entreprise est restée quasiment silencieuse sur son compte Twitter britannique depuis l'annonce de la fin de l'accord le 15 avril. Néanmoins, un représentant du service client a publié dix réponses à des tweets le 10 mai. Peut-être ont-ils changé d'avis. Nous suivrons de près l'évolution de la situation. @LushLtd compte pour voir comment cela se passe.
4. Soyez proactif
Anticipez les questions et les problèmes potentiels d'assistance dont les utilisateurs pourraient avoir besoin. Utilisez-les pour créer du contenu éducatif à partager sur vos réseaux sociaux.
Par exemple, vous pouvez créer une vidéo explicative ou un article de blog sur les meilleures pratiques.
Vos réseaux sociaux sont d'excellents supports de communication pour partager du contenu éducatif. Aidez vos clients à tirer le meilleur parti de vos produits. Si vous proposez un service en ligne, vous pouvez également publier des mises à jour sur les problèmes de service connus.
Adobe utilise son compte Twitter dédié au service client pour partager des conseils pratiques. Cela permet aux clients d'utiliser ses produits plus efficacement.
Ces ressources contribueront à réduire le nombre de demandes d’assistance reçues. Elles constituent également un endroit simple pour orienter les personnes ayant des questions d’assistance simples.