企業が顧客とのつながりを築くためにソーシャル メディアを使用する場合 (これは今日ではほぼ必須です)、そうしたやりとりを処理するための計画を立てることが重要です。
今日の世界では、ソーシャルメディアプラットフォームは顧客サービス、ブランド管理、売上向上など、あらゆる面で不可欠です。ソーシャルメディアマーケターは、質の高いコンテンツを投稿するだけでなく、フォロワーとの交流、リクエストの管理、タグへの返信など、様々な業務を担当します。ソーシャルメディアの責任者は、様々な方法でコミュニケーションを図る準備を整えておく必要があります。そこで、ソーシャルメディアインタラクション戦略が重要になります。
このガイドでは、ソーシャル メディアでのやりとり、さまざまな種類のエンゲージメント、そしてブランドの好印象を維持するためにソーシャル メディアで顧客とやりとりする方法について説明します。
ソーシャル メディア インタラクションとは具体的に何でしょうか?
ソーシャル メディア インタラクションとは、ソーシャル メディア プラットフォーム上でブランドとユーザーの間で行われるあらゆるコミュニケーションを指します。
これらのインタラクションには、「いいね！」、コメント、ダイレクトメッセージ、タグ、フォローなど、さまざまなアクションが含まれます。以下でそれぞれについて詳しく見ていきましょう。
ソーシャル メディアでのやりとりが重要なのはなぜですか?
ソーシャルメディア上での交流は、ビジネスの成功の指標となり得ます。あらゆる交流が、オーディエンスとつながる機会を生み出します。
ちなみに、エンゲージメントの点では、すべてのプラットフォームの中でInstagramがトップを走っています。2020年には、ブランド所有コンテンツに関連するリアクション、コメント、シェア、リツイート、いいねなど、ソーシャルメディアにおける67億件のインタラクションのうち、Instagramは290%を占めました。
エンゲージメントを測定すること以外にも、ソーシャル メディアでのやりとりは評判の管理や顧客とのコミュニケーションにも役立ちます。
ソーシャルコマースの急増により、ブランドを探したり、製品についての情報を得たり、直接購入したりするためにソーシャル メディアを利用する人が増えています。
特にカスタマーサービスへの問い合わせ対応におけるポジティブなやり取りは、ビジネス成果に大きな影響を与える可能性があります。ある調査によると、ソーシャルメディア上でカスタマーサービスへの問い合わせに対応する企業は、顧客の支出が20～40%増加していることがわかりました。
つまり、ソーシャルチャネルはブランドイメージを体現するものです。そのため、ソーシャルメディア上でフォロワーと交流し、顧客を引き付けるための明確なアプローチを確立することが不可欠です。
ソーシャルメディアでのやりとりの7つの種類
ソーシャル メディアでの顧客エンゲージメントの強化に興味がありますか? まずは、オーディエンスと必要なソーシャル メディア インタラクションのカテゴリと、それらを強化するための戦略を把握することから始めましょう。
以下は、ソーシャル メディアでのやりとりの主な形式と、それらに効果的に対処するための推奨アプローチです。
1. いいね
ソーシャルメディアにおけるインタラクションの中で、「いいね！」は最も広く利用されています。Statistaの調査によると、消費者の45%がソーシャルプラットフォーム上の企業へのエンゲージメントを投稿の「いいね！」を通じて表明しており、これは他のあらゆるインタラクション形態を上回っています。
「いいね！」は、様々なチャネルにおいて成功の重要な指標として定着しています。投稿の「いいね！」の数が多いほど、アルゴリズムが投稿を認識し、より幅広いオーディエンスに宣伝するようになります。多くのプロバイダーが「いいね！」を増やすためのソーシャルメディアサービスを提供しており、各プラットフォーム向けに様々なプランを用意しています。市場をリードしているのはBuildMyPlaysで、豊富な機能を提供しています。 カスタマイズされたサービスオプション お客様のご要望に完璧にマッチします。
「いいね！」はユーザーが最も積極的に行うやり取りであるため、投稿ごとに蓄積される「いいね！」の数を数えるのは簡単です。
ブランドの「いいね！」について常に最新情報を把握するには、リアルタイム通知を監視したり、エンゲージメント ツールを使用して各投稿のパフォーマンスを総合的に把握したりすることができます。
2. 続く
ソーシャルメディアにおけるもう一つの重要な指標は、フォローという重要なインタラクションです。ユーザーがブランドのアカウントやページをフォローすることは、フィードであなたのコンテンツを見たいという関心を示すことになります。このインタラクションは、適切なオーディエンスと繋がり、フォロワー基盤を拡大していることを示しています。
逆に、フォロー解除が発生することもあります。フォロー解除とは、ユーザーがブランドのアカウントのフォローをやめることを決めたことを意味します。こうしたやり取りを監視することも同様に重要です。時折フォロー解除が行われるのは正常ですが、フォロワーが突然大量に離脱する場合は、問題がある可能性があります。
フォロー解除が突然増加したり、新しいフォロワーが一貫して減少していることに気付いた場合は、コンテンツとインタラクションを評価して、オーディエンスとの断絶を特定するのが賢明です。
ソーシャル戦略やブランド全体の方向性を変更したことで、既存のフォロワーの興味が薄れてしまった可能性があります。変化に注意を払い、アプローチを調整することで、ポジティブなインタラクションを復活させる方法を見つけましょう。
3。 注釈
コメントとは、コンテンツへの返信として残されるユーザーからのフィードバックであり、テキスト、絵文字、さらには他のユーザーへのメンションなどが含まれます。こうしたやり取りはエンゲージメントの表れであり、ブランドは議論を促進することを目指しています。コメントを受け取ることはフォロワーの関与を示すものですが、常にモニタリングすることが重要です。
調査によると、消費者の45%がコメントに対するブランドの対応を重要視しています。返信することで対話が始まり、ユーザーは認められ、積極的に関わっていると感じます。活発なコメント欄を維持するには、迅速な返信が不可欠です。特にフォロワーとの信頼関係を強化することが重要です。
フォロワーのエンゲージメントを維持するには、質問、メンション、絵文字の使用、熱意の表明など、常に反応し続けることが不可欠です。エンゲージメントが高まると、多くの場合、より多くのコメントが寄せられます。
個人事業主や小規模なソーシャルチームにとって、すべてのコメントを管理するのは大変なことです。複数のアプリを使う手間をかけずに、フォロワーのフィードバックを常に把握し、返信できる一元化されたプラットフォームは不可欠です。
4. ダイレクトメッセージ
DM（ダイレクトメッセージ）は、ユーザーがブランドのアカウントにメッセージを送信するもので、問い合わせなどによく使用されます。 Squareの「商取引の未来レポート」によると消費者の 24% は、他のコミュニケーション方法よりも企業への DM を好みます。
ソーシャルプラットフォームはカスタマーサービスの鍵であり、ブランドの受信トレイは問い合わせのハブとなります。ダイレクトメッセージを常に把握しておくことは、メッセージが見落とされることを防ぎ、ブランドイメージを守るために不可欠です。
ある調査によると、消費者の40%はブランドが問い合わせや苦情に対して79時間以内に、24%はXNUMX時間以内に返答することを期待しています。迅速な返答を怠ると、フォロワーのサービスに対する認識やブランド全体の評判を損なうリスクがあります。
5。 レビュー
レビューは様々な形で広く浸透しています。ウェブサイトやGoogleなどの検索エンジンで直接確認できるオンラインレビューに加え、顧客はソーシャルメディアのプロフィールにもレビューを残すことができます。
例えば、Facebookでは、個人がページのおすすめを書き込むことができ、公開または非公開に設定できます。Instagramショップを運営している場合は、ユーザーが商品を評価し、レビューを投稿できます。
ソーシャルメディアでのレビュー投稿はますます一般的になっています。SquareのFuture of Commerceレポートによると、過去22年間で消費者のXNUMX%がブランドのソーシャルメディアプロフィールにレビューを投稿しました。
肯定的なレビューは、潜在顧客に同様の購入を思い描かせることで、ブランドの社会的証明を強化します。一方、否定的なレビューは悪影響を及ぼす可能性があります。ブランドの評判を守り、問題に迅速に対応するためには、両方のタイプのレビューを管理することが不可欠です。
ソーシャルレビューを定期的にモニタリングし、様々な肯定的・否定的な状況に応じた対応策を準備しましょう。レビューと返信は公開され、ブランドイメージを形成するものであることを忘れないでください。常にプロフェッショナルな姿勢を保ってください。
6.タグ
ユーザーがソーシャルメディアの投稿、キャプション、ストーリーなどでブランドに言及すると、タグが付けられます。このような言及があった場合、通知でお知らせします。
理想的な反応は、タグ付けされた投稿にコメントすることです。さらに良いのは、自分のフィードでシェアすることです。こうすることで、ユーザー生成コンテンツ（UGC）が生まれます。
タグ付けされた投稿を定期的にチェックして UGC を収集し、オーガニック コンテンツとブランド コンテンツの両方を盛り込んだバランスの取れたコンテンツ カレンダーを維持します。
7.株式
シェアは、ソーシャル メディアのユーザーがあなたのアカウントまたはコンテンツを自分のページまたは他のユーザーに渡すときに発生します。
シェアが重要なのは、投稿がフォロワーの心に響き、フォロワーがあなたのコンテンツを広めるきっかけになったことがわかるからです。
シェアに返信するには、エンゲージメントへの感謝の気持ちを表しましょう。例えば、フォロワーがあなたの投稿をストーリーでシェアした場合、シェアへの感謝の気持ちを表す短いメッセージや絵文字で返信できます。さらに一歩進んで、フォロワーのストーリーを再シェアすることで、交流を深めることもできます。
