ソーシャル メディアで見込み客と個人的なつながりを築きたいですか?
彼らのニーズや欲求に対処するために、より高度な方法をとっていますか?
より個人的なレベルで視聴者と交流するための鍵は、適切な顧客、適切なタイミング、最適なスタッフに焦点を当てることです。
この記事では、顧客を第一に考え、エンゲージメントを強化するためのソーシャル メディア広告プランを作成する方法を学びます。
1. ショッピングサイクルのレベルを認識する
広告マーケティングコンサルタント トニー・ザンビート 顧客ジャーニーは、消費者が自らを消費者と認識する前から始まり、獲得後まで続くと考えています。顧客の目標と行動は、たとえ同一のターゲット市場であっても、獲得サイクルを通じて変化します。ザンビト氏はこの考え方をB2Bで表現していますが、ソーシャルメディアにも当てはまります。
顧客のニーズと行動は、購入を検討していないとき、購入意欲が高まったとき、そして顧客になったときで大きく異なります。そのため、購入前、購入時、購入後の顧客とのやり取りがそれぞれ異なることを確認することをお勧めします。
＃2：適切な従業員の関心を引く
HubSpotのロザリア・チェファル 購買サイクルの様々な段階において、顧客とのコミュニケーションには様々なスタッフが最適であると考えています。これらのスタッフは、組織内の様々な部門から選出される場合があります。
広告部門以外の従業員も含めることで、顧客との個別エンゲージメントをよりスケーラブルに実現できます。また、各部門の社交業務を、最も関連性の高いメンバーに分散させることもできます。
部門とスタッフを立ち上げたら、それぞれの目標を設定し、ソーシャルフィードをカスタマイズしたり、新しいソーシャルアカウントを開設したりして、最適なスタッフを適切な見込み客と結びつけましょう。ソーシャルケアチームを組織することで、購買サイクル全体を通して顧客エンゲージメントを高め、新規顧客、リピート購入、ロイヤルティ、そしてブランド支持者を獲得することができます。
＃3：購入者のペルソナに合わせてソーシャルメッセージをカスタマイズする
ソーシャル メッセージをカスタマイズし、これら 3 つの消費者ペルソナを使用してソーシャル レスポンスを分割できるようになります。
購入前ペルソナ
購買サイクルのこの段階では、購入意欲はあるものの、まだ購入に至っていない顧客を見つける必要があります。目標は、見込み客を探し出し、アピールすることです。
ここでは、あなたの会社、競合他社、ビジネス、特定のサービスや製品など、適切なキーワードを使用している人々を探します。ソーシャルメディアキャンペーンを作成してフォロワーやフォロワーを増やし、反応を示す人々と交流するために会話を追跡しましょう。
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組織に広報部門や企業コミュニケーション部門がある場合は、より大きなビジネスや企業の問題を探し、メディアに働きかけるジャーナリストやブロガーを見つけるという役割を担うことができます。
ペルソナを購入
このステージでは、 fi購入情報を積極的に探している顧客。マーケティングチームは、これらの人々の購入をサポートできます。しかし、より関連性の高いエンゲージメントには、営業担当者が最適です。
小売業を営んでいるなら、Zappos.comのように、営業担当者がソーシャルメディアで顧客と交流できるように権限を与えることができます。あるいは、B2B企業であれば、営業担当者を活性化させてリードのニーズに対応させることもできます。営業チームの連絡先リストやCRMと連携させることで、この作業はより容易になります。ここでの目的はコンバージョンです。
購入後のペルソナ
この段階では、顧客の快適さを維持し、顧客が抱えている問題を解決し、さらに顧客を支援することに重点を置きます。
カスタマーサービス担当者は、電話、メール、オンラインチャットなど、既に提供しているサービスに加え、顧客満足度の向上、否定的なフィードバックの削減、そして顧客満足度の向上に尽力します。
この段階では、顧客がブランドの支持者になることができます。自動化は、顧客がまだ満足しているかどうかを確認するために、1～2週間ごとにフォローアップをスケジュールするといった役割も果たします。
5 Guys：顧客中心のソーシャルメディアの実践
グルメバーガーチェーン ファイブガイズ 顧客中心のソーシャルメディアの重要性を認識しています。彼らは、ターゲット層に従来のブランドメッセージで語りかけるのではなく、個々の顧客と直接つながることでエンゲージメントを高めることに成功しています。
同社はFacebook、Twitter、Instagramで1万人以上の忠実なフォロワーを抱えており、ソーシャルメディアの取り組みを常に計画し、管理しています。 Hootsuite.
以下は、5 Guys がソーシャル メディアを使用して顧客とつながるいくつかの方法です。
スタッフのエンゲージメントを高める
5 Guysのソーシャルメディアへの取り組みは、サービス提供から始まり、従業員が適切なタイミングで適切な顧客と繋がれるよう支援するプロセスによって推進されています。ソーシャルメディアを通じて個々の顧客とフロントラインスタッフを繋ぐことで、5 Guysはより顧客中心の企業へと進化を遂げており、これは世界1,200以上の拠点で共通する課題となっています。
従業員のソーシャル メディアへの関与により、5 Guys のコンテンツはよりプライベートで、公平で、ローカルなものになりました。
国内のフランチャイズ取引先と話し合う
アメリカや世界各地の 5 Guys の各店舗は独自のソーシャル メディア アカウントを持ち、地域に響くプロモーション、新フレーバーや新製品、イベントなどを国内で発信しています。
5 Guysの顧客中心戦略により、個々の店舗は顧客の声を把握し、直接対応し、顧客体験を向上させるための調整を行うことができます。地域レベルでこのような声をモニタリングすることで、より効率的に、そしてよりスケーラブルな個別エンゲージメントを実現できます。
ソーシャルキャンペーンでクライアントコンテンツを作成する
顧客中心のソーシャルメディアは、満足した顧客を生み出し、彼らはブランドアンバサダーへと成長し、話題性や共有しやすいコンテンツを生み出します。5 Guysの#SayCheeseSweepsキャンペーンでは、顧客が5 Guysのチーズバーガーと一緒に写った自分の写真にハッシュタグを付けて投稿すると、賞品が当たるチャンスがありました。このキャンペーンは、TwitterとInstagramで1,000件以上のメンションを獲得しました。顧客が作成したコンテンツは、5 Guysのすべてのソーシャルネットワークで共有されました。
このマーケティング キャンペーンは非常に成功したため、ハッシュタグ #ShareYourShake を使用した 2 回目のマーケティング キャンペーンが開始されました。
結論
ソーシャル メディア マーケティングで顧客中心 (ただしブランド ファースト) モデルを使用している場合は、顧客中心のアプローチを検討する時期かもしれません。
何かを始める前に、まずは耳を傾けることから始めましょう。ターゲット市場がどのような購買サイクルの段階を経ているか、そしてチーム内の誰が各顧客ペルソナと最も効果的にコミュニケーションをとることができるかを特定します。そして、適切な見込み客と適切な人材を適切なタイミングで繋ぐためのプロセスとトレーニングを計画し、エンゲージメントを拡大し、ソーシャルメディアマーケティングの成果を向上させましょう。
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