ソーシャル メディア カスタマー サービスは、まさにその名の通りです。ソーシャル メディア ツールを活用して、オンライン カスタマー サービスとサポートを提供します。
今日のデジタル世界では、人々はソーシャル チャネルを利用して企業とつながります。そして、必要なときに企業がソーシャル チャネルでサポートを提供してくれることを期待しています。
あなたはすでに強い ソーシャルメディアマーケティング戦略 優れたカスタマー サービス チームも必要です。しかし、あなたのモデルがソーシャル メディアのカスタマー サポート オプションをどのように使用するかについての戦略はありますか?
ソーシャル メディアを顧客サポートに活用することは、同じツールをソーシャル マーケティングに活用することとは異なります。ソーシャル メディアの顧客サービスは、関係を強化し、ブランドの評判を保護するのに役立ちます。
ソーシャルメディアの顧客サービス統計
なぜソーシャル メディアのカスタマー サービス ツールをマーケティング戦略に組み込む必要があるのでしょうか? 数字は嘘をつきません。人々は、交流するブランドがソーシャル カスタマー サポートを提供することを必要としています。そして、顧客を満足させることがカスタマー サービスを提供する最大の目的です。
以下に、ソーシャル メディア カスタマー サービス ソリューションを提供することがいかに重要であるかを示すソーシャル メディア カスタマー サービス統計をいくつか示します。
顧客は社会的なサービスを期待している
- 67パーセント 顧客は、ライブ チャット、ソーシャル メディア、またはテキスト メッセージを使用してカスタマー サービスに連絡したいと考えています。
- 米国のインターネットユーザーの20.8％がソーシャルメディアは 最高のツール カスタマーサービスのため。
- 150億XNUMX万人以上の人々が企業にメッセージを送信しています Instagramのダイレクト 毎月。
- 61パーセント 米国の毎日のメッセージング アプリ ユーザーの 3 分の XNUMX が、過去 XNUMX か月間に企業にメッセージを送信しています。
- ブラジルではその数は81%に増加します。
ソーシャルカスタマーサポートは顧客の信頼と忠誠心を高める
- 米国居住者の69%が、企業に直接メッセージを送ることで より自信を持って ブランドについて。
- ツイートに対してブランドからの反応を得た顧客は、喜んでお金を使う 30～XNUMX%増 その企業からの将来の購入について。
ソーシャルメディアのカスタマーサービスはブランドの評判を守ります
- ほとんど 消費者の半分 顧客サービスの悪い体験について友人と話し合う。24% はソーシャル メディアで話し合う。
- 企業から返信が来ないTwitterユーザーの81% 推奨しません 友人たちにそのことを伝えます。
顧客サービスとサポートにソーシャル メディアを活用する: 成功するための 10 のアイデア
1. ソーシャルカスタマーサービスを優先する
ソーシャル メディアの顧客サービスは、後付けではなく、ビジネスの優先事項として考える必要があります。
Bumble のカスタマー サービスは「ビジネス全体のバックボーン」です。
「彼らはすべてのツイートに返信します」とバンブルの国際マーケティング担当副社長ルイーズ・トロエンは述べた。「彼らはビジネスの重要な部分です。彼らはユーザーの声に耳を傾け、オンラインとオフラインで製品の革新を手助けしてくれる人々です」と彼女は最近の会議で述べた。 TNWカンファレンス アムステルダムインチ
Bumble のソーシャル カスタマー サービス チームは、必要であれば現実世界でも行動を起こすことがあります。それは、新しく婚約した Bumble ユーザーにお祝いのメッセージを送ることを意味するかもしれません。または、最初のデートが蜂の大群によって邪魔された後に、補填デートの費用を負担することを提案するかもしれません。
2. 顧客サービスとサポート専用のソーシャルハンドルを設定する
ブランドは通常、ソーシャル カスタマー サポートを処理するために別の管理を使用します。これにより、メイン チャネルからサポートとサービスの問題を除外できます。
例えば、Hootsuiteは @Hootsuite_ヘルプサポートチームによって運営されています。
顧客サポート専用のソーシャル チャネルを作成する場合は、ブランドの他のソーシャル プロフィールの略歴にそのハンドルを含めます。これにより、サポート関連のリクエストをどこに問い合わせればよいかがわかりやすくなります。
人々は、サポートやサービスの問題に関して連絡を取るために、引き続きあなたのメインのソーシャル マーケティング ハンドルを使用します。彼らは、サポート アカウントを確認するために、あなたのメイン プロフィールではなく、すでに知っているブランド ハンドルを使用するだけかもしれません。
顧客にとってシンプルにしましょう。メインのソーシャル メディア チャネルにサービス リクエストが届いたら、適切なチームに転送します。
サポート アカウントから返信して、会話を適切なチャネルに移動します。これにより、他のユーザーもリクエストが対処されたことを確認できます。
3. ソーシャルメディアガイドラインを作成する
ソーシャルカスタマーサポートには、ソーシャルマーケティングとは異なる課題とチャンスがあります。 ソーシャルメディアガイドライン 購入者のサポートのために、これらのポリシーを策定します。これらは、会社の価値観やソーシャル マーケティング チームと一致する必要があります。
ソーシャル カスタマー サポートに関するソーシャル メディア ガイドラインには、次のような内容が含まれている必要があります。
- 声のトーン
- 各チャネルの応答時間
- よくある質問への回答
- エスカレーションやその他の顧客問題に関するプロトコル
- メッセージの承認手順と 権限管理システム
Zappos は、ソーシャル カスタマー サポート チャネルでカジュアルでありながら親しみやすい口調を使用しています。この口調は、同社のブランドに適しており、マーケティング スタイルと一致しています。Zappos には、口調の一貫性を保つためのスタイル ガイドがあるはずです。
この発表に対して顧客はさまざまな反応を示した。ラッシュにとってうまくいくだろうか？それはまだ分からない。同社は15月10日に終了を発表して以来、イギリスのTwitterアカウントではほとんど沈黙を守っている。しかし、11月XNUMX日にはカスタマーサービス担当者がツイートにXNUMX件の返信を投稿した。考え直したのかもしれない。今後の動向に注目したい。 ラッシュ株式会社 これがどのように展開するかを確認するにはアカウントを作成してください。
4。 積極的になる
ユーザーが必要とする可能性のある質問や潜在的なサポート問題を予測します。これらを使用して、ソーシャル チャネルで共有できる教育コンテンツを作成します。
たとえば、ハウツービデオやベストプラクティスのブログ投稿を作成できます。
ソーシャル メディアのカスタマー サービス チャネルは、教育コンテンツを共有するのに適した場所です。お客様が製品を最大限に活用する方法を学べるよう支援します。オンライン サービスを提供する場合は、既知のサービスの問題に関する更新情報を投稿することもできます。
Adobe はカスタマー ケアの Twitter アカウントを使用してハウツー情報を共有しています。これにより、顧客は製品をより効果的に使用できます。
これらのリソースは、サポート リクエストの数を減らすのに役立ちます。また、簡単なサポートの質問がある人に問い合わせる場所としても役立ちます。