기업이 고객과 소통하기 위해 소셜 미디어를 활용한다면(요즘은 필수입니다), 이런 상호작용을 처리하기 위한 계획을 세우는 것이 중요합니다.
오늘날 소셜 미디어 플랫폼은 고객 서비스, 브랜드 관리, 매출 증대 등 다양한 측면에서 매우 중요합니다. 소셜 미디어 마케터는 단순히 좋은 콘텐츠를 게시하는 것 이상의 역할을 합니다. 팔로워와 소통하고, 유입되는 요청을 관리하고, 태그에 응답하는 등 다양한 활동을 합니다. 소셜 미디어 담당자는 다양한 방식으로 소통할 준비가 되어 있어야 합니다. 바로 이 지점에서 소셜 미디어 상호작용 전략이 필요합니다.
이 가이드에서는 소셜 미디어 상호작용, 다양한 유형의 참여, 그리고 브랜드를 긍정적인 모습으로 유지하기 위해 소셜 미디어에서 고객과 상호작용하는 방법에 대해 알아보겠습니다.
소셜 미디어 상호작용이란 정확히 무엇인가요?
소셜 미디어 상호작용은 소셜 미디어 플랫폼에서 브랜드와 사용자 간에 이루어지는 모든 커뮤니케이션을 말합니다.
이러한 상호작용에는 좋아요, 댓글, 다이렉트 메시지, 태그, 심지어 팔로우까지 다양한 활동이 포함됩니다. 아래에서 각 활동을 더 자세히 살펴보겠습니다.
소셜 미디어 상호작용이 왜 중요한가요?
소셜 미디어에서의 상호작용은 비즈니스 성공의 지표가 될 수 있습니다. 각 상호작용은 고객과 소통할 기회를 제공합니다.
참고로, 모든 플랫폼 중에서 인스타그램이 참여도 측면에서 선두를 달리고 있습니다. 2020년 인스타그램은 반응, 댓글, 공유, 리트윗, 좋아요를 포함한 67억 건의 소셜 미디어 상호작용 중 290%를 차지했으며, 이는 모두 브랜드 소유 콘텐츠와 관련된 것입니다.
참여도 측정 외에도 소셜 미디어 상호작용은 평판 관리 및 고객 커뮤니케이션에 중요합니다.
소셜 커머스가 급증함에 따라, 더 많은 사람들이 브랜드를 알아보고, 제품에 대한 통찰력을 얻고, 심지어 직접 구매하기 위해 소셜 미디어에 의존하게 되었습니다.
특히 고객 서비스 문의 처리와 같은 긍정적인 상호작용은 비즈니스 성과에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 한 설문조사에 따르면 소셜 미디어를 통해 고객 서비스 요청에 응답하는 기업들은 고객 지출이 20~40% 증가하는 것으로 나타났습니다.
간단히 말해서, 소셜 채널은 브랜드 이미지를 구현합니다. 따라서 소셜 미디어에서 팔로워와 소통하고 고객과 소통하기 위한 명확한 접근 방식을 갖는 것이 매우 중요합니다.
7가지 유형의 소셜 미디어 상호 작용
소셜 미디어에서 고객 참여를 강화하는 방법에 대해 궁금하세요? 먼저 고객과 소통하는 데 필요한 소셜 미디어 상호작용의 유형과 이를 강화하기 위한 전략을 파악하는 것부터 시작하세요.
아래에는 소셜 미디어 상호작용의 주요 형태와 이를 효과적으로 해결하기 위한 권장 접근 방식이 나와 있습니다.
1. 좋아요
소셜 미디어 상호작용 중 '좋아요'가 가장 널리 사용됩니다. Statista 설문조사에 따르면, 소비자의 45%가 소셜 플랫폼에서 게시물 '좋아요'를 통해 기업과의 소통을 표현했으며, 이는 다른 모든 형태의 상호작용을 능가하는 수치입니다.
좋아요는 다양한 채널에서 성공의 중요한 척도로 자리 잡고 있습니다. 게시물에 대한 좋아요 수가 많을수록 알고리즘이 게시물을 더 많이 인식하고 더 많은 잠재고객에게 홍보할 가능성이 높아집니다. 수많은 제공업체가 각 플랫폼에 맞는 다양한 플랜을 제공하는 소셜 미디어 서비스를 통해 좋아요 수를 늘리고 있습니다. 시장을 선도하는 BuildMyPlays는 다양한 기능을 제공합니다. 맞춤형 서비스 옵션 귀하의 요구 사항에 완벽하게 부합합니다.
좋아요는 사용자가 가장 자유롭게 상호작용하는 부분이기 때문에, 각 게시물에 좋아요가 얼마나 많이 쌓이는지 셀 수 없이 많습니다.
브랜드의 '좋아요'에 대한 정보를 계속 파악하려면 실시간 알림을 확인하거나 참여 도구를 사용하여 각 게시물의 성과를 전체적으로 볼 수 있습니다.
2. 팔로우
소셜 미디어에서 또 다른 핵심 지표는 팔로잉, 즉 의미 있는 상호작용입니다. 사용자가 브랜드 계정이나 페이지를 팔로우하면 피드에서 콘텐츠를 보고 싶다는 의사를 나타냅니다. 이러한 상호작용은 적합한 잠재고객과 소통하고 팔로워 기반을 확장하고 있음을 보여줍니다.
반대로, 팔로우 취소가 발생할 수도 있습니다. 팔로우 취소는 사용자가 브랜드 계정을 더 이상 팔로우하지 않기로 결정할 때 발생합니다. 이러한 상호작용을 모니터링하는 것 또한 매우 중요합니다. 가끔씩 팔로우 취소가 발생하는 것은 정상이지만, 팔로워가 갑자기 대량으로 이탈하는 것은 문제가 있음을 시사합니다.
팔로우 취소자가 갑자기 늘어나거나 새로운 팔로워가 꾸준히 감소하는 경우, 콘텐츠와 상호작용을 평가하여 대상 고객과의 단절이 있는지 확인하는 것이 좋습니다.
소셜 전략이나 브랜드의 전반적인 방향을 변경하여 현재 팔로워의 관심을 잃었을 가능성이 있습니다. 변화에 주의를 기울이고 긍정적인 상호작용을 되살릴 수 있도록 접근 방식을 조정하는 방법을 찾아보세요.
3. 코멘트
댓글은 콘텐츠에 대한 사용자의 답글로 남겨진 피드백을 의미하며, 텍스트, 이모티콘, 심지어 타인에 대한 언급까지 포함됩니다. 이러한 상호작용은 참여를 나타내며, 브랜드는 토론을 촉진하고자 합니다. 댓글을 받는 것은 팔로워의 참여를 보여주지만, 댓글을 모니터링하는 것이 중요합니다.
연구에 따르면 소비자의 45%는 댓글에 대한 브랜드의 반응을 중요하게 생각합니다. 답글을 통해 대화가 시작되고, 사용자는 자신이 인정받고 참여하고 있다는 느낌을 받습니다. 활발한 댓글 섹션을 유지하려면 특히 팔로워와의 관계를 강화하기 위해 신속한 답변이 필요합니다.
팔로워들의 참여를 유지하려면 반응성을 유지하는 것이 중요합니다. 질문을 하든, 다른 사람을 언급하든, 이모티콘을 사용하든, 열정을 보여주든 말이죠. 이렇게 참여도가 높아지면 댓글도 더 많이 달릴 수 있습니다.
1인 기업가나 소규모 소셜 팀의 경우, 모든 댓글을 관리하는 것은 어려울 수 있습니다. 여러 앱을 번거롭게 사용하지 않고도 팔로워를 모니터링하고 응답할 수 있는 중앙 집중식 플랫폼은 팔로워의 피드백을 지속적으로 파악하는 데 필수적입니다.
4. 다이렉트 메시지
DM(다이렉트 메시지)은 사용자가 브랜드 계정으로 메시지를 보내는 것으로, 종종 문의 사항에 사용됩니다. Square의 미래 상거래 보고서에 따르면소비자의 24%는 다른 의사소통 방법보다 기업에 DM을 보내는 것을 선호합니다.
소셜 플랫폼은 고객 서비스에 필수적이며, 브랜드의 받은 편지함은 문의의 중심지가 됩니다. 다이렉트 메시지를 꾸준히 확인하는 것은 메시지가 간과되는 것을 방지하고 브랜드 이미지를 보호하는 데 매우 중요합니다.
한 연구에 따르면 소비자의 40%는 브랜드가 문의나 불만에 대해 79시간 이내에, 24%는 XNUMX시간 이내에 답변을 제공할 것으로 예상합니다. 신속하게 답변하지 않으면 팔로워들이 서비스에 대해 갖는 인식과 전반적인 브랜드 평판에 악영향을 미칠 위험이 있습니다.
5. 리뷰
리뷰는 다양한 형태로 널리 퍼져 있습니다. 웹사이트나 Google과 같은 검색 엔진에서 직접 찾을 수 있는 온라인 리뷰 외에도, 고객들은 소셜 미디어 프로필에 리뷰를 남길 수도 있습니다.
예를 들어, 페이스북에서는 개인이 페이지 추천을 작성할 수 있으며, 공개 또는 비공개로 설정할 수 있습니다. 인스타그램 샵을 운영하는 경우, 사용자는 제공하는 제품을 평가하고 리뷰를 남길 수 있습니다.
소셜 미디어에서 리뷰 작성이 점점 더 보편화되고 있습니다. Square의 Future of Commerce 보고서에 따르면, 지난 22년 동안 소비자의 XNUMX%가 브랜드 소셜 미디어 프로필에 리뷰를 작성했습니다.
긍정적인 리뷰는 잠재 고객이 비슷한 구매를 하도록 유도하여 브랜드의 사회적 증거를 강화합니다. 반대로 부정적인 리뷰는 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 두 가지 유형의 리뷰를 모두 관리하는 것은 브랜드 평판을 보호하고 문제를 신속하게 해결하는 데 필수적입니다.
정기적으로 소셜 리뷰를 모니터링하고 다양한 긍정적 및 부정적 상황에 대한 대응 방안을 준비하세요. 리뷰와 답변은 공개되며 브랜드 이미지에 영향을 미치므로 항상 전문성을 유지하세요.
6. 태그
태그는 사용자가 소셜 미디어 게시물, 캡션, 스토리 등에서 브랜드를 언급할 때 생성됩니다. 알림은 이러한 언급에 대한 알림을 제공합니다.
가장 좋은 반응은 태그된 게시물에 댓글을 달고, 더 나아가 자신의 피드에 공유하는 것입니다. 이렇게 하면 사용자 제작 콘텐츠(UGC)가 생성됩니다.
태그가 지정된 게시물을 정기적으로 확인하여 UGC를 수집하고 유기적 콘텐츠와 브랜드 콘텐츠를 모두 갖춘 균형 잡힌 콘텐츠 일정을 유지하세요.
7. 공유
공유는 소셜 미디어 사용자가 자신의 계정이나 콘텐츠를 자신의 페이지나 다른 사람에게 전달할 때 발생합니다.
공유는 여러분의 게시물이 여러분의 팔로워들에게 공감을 불러일으켜 그들이 여러분의 콘텐츠를 퍼뜨리도록 유도한다는 것을 보여주기 때문에 중요합니다.
공유에 응답하려면 참여에 대한 감사를 표현하세요. 예를 들어, 팔로워가 스토리에 게시물을 공유하면 간단한 메시지나 이모티콘으로 응답하여 공유를 감사할 수 있습니다. 또한, 스토리를 다시 공유하여 소통을 강화하는 것도 한 단계 더 나아갈 수 있습니다.
