소셜 미디어에서 잠재 고객과 개인적인 관계를 맺고 싶으신가요?
그들의 필요와 욕구를 다루기 위해 더 높은 방법을 택했나요?
시청자와 더욱 개인적인 차원에서 소통하는 데 중요한 것은 적절한 구매자, 적절한 시간, 최고의 직원에게 집중하는 것입니다.
이 글에서는 고객을 최우선으로 생각하고 참여를 강화하는 소셜 미디어 광고 계획을 만드는 방법을 알아보겠습니다.
#1: 자전거 쇼핑 수준을 인식하세요
광고 마케팅 컨설턴트 토니 잠비토 잠비토는 고객의 여정이 소비자가 스스로를 소비자로 인식하기 전부터 시작되어 인수 이후까지 이어진다고 믿습니다. 고객의 목표와 행동은 인수 주기 내내 변화하며, 이는 동일한 목표 시장에서도 마찬가지입니다. 잠비토는 이러한 관점을 B2B를 통해 제시했지만, 이는 소셜 미디어에도 적용됩니다.
고객의 욕구와 행동은 구매 가능성이 없을 때, 구매에 참여했을 때, 그리고 고객이 되었을 때 완전히 다릅니다. 따라서 구매 전, 구매, 그리고 구매 후 고객과의 상호작용이 서로 다르다는 점을 확인하는 것이 좋습니다.
#2: 적합한 근로자를 확보하세요
HubSpot의 Rosalia Cefalu 쇼핑 사이클의 여러 단계에서 고객과 소통하는 데 가장 적합한 직원은 완전히 다른 직원들이라고 생각합니다. 이러한 직원들은 회사 내 다양한 부서에서 근무할 수 있습니다.
광고 부서 외의 직원을 포함시키면 고객과의 일대일 소통이 더욱 확장될 것입니다. 각 부서의 사회적 책임을 가장 관련성이 높은 사람들에게 분배할 수도 있습니다.
부서와 직원을 구성할 때는 각 부서의 목표를 설정하고, 소셜 피드를 맞춤 설정하거나 새로운 소셜 계정을 개설하여 최적의 직원을 특정 잠재 고객에게 연결하세요. 소셜 케어 팀을 구성하면 구매 주기 전반에 걸쳐 고객 참여를 유도하여 신규 고객, 재구매, 충성도, 브랜드 지지자를 확보할 수 있습니다.
#3: 구매자 페르소나에 맞춰 소셜 메시지를 맞춤화하세요
이 세 가지 소비자 페르소나를 사용하면 소셜 메시지를 맞춤화하고 소셜 반응을 나눌 수 있습니다.
사전 구매 페르소나
자전거 쇼핑의 이 단계에서는 구매 의사가 있지만 아직 구매하지 않은 고객을 찾아야 합니다. 목표는 잠재 고객을 찾아 그들의 관심을 끌는 것입니다.
바로 여기에서 귀사, 경쟁사, 사업체 또는 특정 서비스 및 제품에 대한 언급과 같은 적절한 키워드를 사용하는 사람들을 찾고 계십니다. 소셜 미디어 캠페인을 통해 팔로워와 팔로워를 확보하고, 소통을 모니터링하여 응답자와 소통하세요.
더 읽기 : 휴가철을 위한 7가지 소셜 미디어 활용법
귀하의 조직에 홍보 또는 회사 커뮤니케이션 부서가 있는 경우, 더 큰 사업이나 회사 요점을 찾고 미디어 홍보를 위해 기자나 블로거를 찾는 일을 할 수 있습니다.
페르소나 구매
이 단계에서는 fi적극적으로 구매 데이터를 검색하는 고객들이 있습니다. 마케팅 팀은 이러한 고객들의 구매를 지원할 수 있습니다. 하지만 영업 담당자는 더욱 관련성 높은 참여를 유도하는 데 가장 적합합니다.
소매업을 운영한다면 Zappos.com처럼 영업팀이 소셜 미디어에서 고객과 소통할 수 있도록 지원할 수 있습니다. B2B 기업이라면 영업 담당자가 잠재 고객의 요구를 처리하도록 할 수 있습니다. 영업팀의 연락처 목록이나 CRM을 연결하면 이 과정이 더 쉬워집니다. 여기서 중요한 것은 전환입니다.
구매 후 페르소나
이 단계에서는 고객의 편안함을 유지하고, 고객이 가질 수 있는 문제를 해결하고, 추가적으로 고객을 돕는 데 주의를 기울여야 합니다.
고객 서비스 담당자는 전화, 이메일 또는 온라인 채팅을 통해 제공할 수 있는 서비스를 제공하는 데 적합합니다. 목표는 고객을 만족시키고, 부정적인 피드백을 줄이며, 긍정적인 반응을 유도하는 것입니다.
이 단계에서 고객은 모델 지지자로 성장할 수 있습니다. 자동화는 고객이 여전히 만족하는지 확인하기 위해 1~2주 후에 후속 조치를 예약하는 것과 같은 역할을 할 수도 있습니다.
5 Guys: 고객 중심 소셜 미디어 활용 사례
고급 버거 체인점 파이브 가이 스 구매자 중심의 소셜 미디어를 인지하고 있습니다. 단순히 일반적인 브랜드 메시지로 타겟 고객에게 다가가는 대신, 개별 고객과 즉각적으로 소통하여 참여도를 높일 수 있었습니다.
이 회사는 페이스북, 트위터, 인스타그램에서 1만 명이 넘는 충성도 높은 팔로워를 보유하고 있습니다. 이들은 일반적으로 소셜 미디어 활동을 계획하고 모니터링합니다. Hootsuite.
아래는 5 Guys가 소셜 미디어를 활용하여 고객과 소통하는 몇 가지 방법입니다.
직원들이 참여할 수 있도록 지원
5 Guys의 소셜 미디어 전략은 서비스에서 시작되며, 직원들이 적절한 시기에 적합한 고객과 연결될 수 있도록 지원하는 프로세스를 통해 추진됩니다. 소셜 미디어를 통해 개별 고객을 현장 직원과 연결함으로써 5 Guys는 더욱 고객 중심적인 기업으로 거듭날 수 있었으며, 이는 전 세계 1,200개 이상의 지점에서 공통적으로 나타나는 문제입니다.
직원들이 소셜 미디어에 참여하면서 5 Guys의 콘텐츠는 더욱 개인적이고 솔직하며 현지화되었습니다.
국내 프랜차이즈 계정과 대화하세요
미국과 전 세계의 특정 5 Guys 지점은 지역 사회에 공감을 불러일으키는 프로모션, 새로운 맛이나 상품 및 이벤트에 대해 국내적으로 알리기 위해 자체 소셜 미디어 계정을 가지고 있습니다.
5 Guys의 쇼핑객 중심 전략은 개별 매장에서 고객 의견을 파악하고, 직접 답변하며, 고객 경험을 향상시키는 조정을 할 수 있도록 지원합니다. 이러한 의견을 지역 플랫폼에서 모니터링하는 것은 훨씬 효율적이며, 일대일 소통의 확장성을 높여줍니다.
소셜 캠페인을 통해 클라이언트 콘텐츠 생성
구매자 중심의 소셜 미디어는 만족스러운 잠재 고객을 만들어내고, 이들은 일반적으로 브랜드 홍보대사로 성장하여 입소문을 타고 공유 가능한 콘텐츠를 생산합니다. 5 Guys의 #SayCheeseSweeps 마케팅 캠페인을 통해 잠재 고객들은 5 Guys 치즈버거와 함께 찍은 사진을 해시태그로 등록하여 경품 추첨에 응모했습니다. 이 캠페인은 트위터와 인스타그램에서 1,000회 이상 언급되었으며, 구매자가 직접 제작한 콘텐츠는 5 Guys의 모든 소셜 네트워크에서 공유되었습니다.
이 마케팅 캠페인은 매우 성공적이어서 해시태그 #ShareYourShake를 활용한 두 번째 마케팅 캠페인을 시작했습니다.
맺음말
소셜 미디어 광고 및 마케팅이 구매자 중심(하지만 여전히 모델 우선) 모델을 활용하고 있다면, 이제는 고객 중심적 접근 방식을 고려해야 할 때입니다.
무언가를 하기 전에, 먼저 경청하세요. 타겟 고객이 어떤 쇼핑 사이클 수업을 듣는지, 그리고 팀 내 어떤 사람들이 각 고객 페르소나와 소통하기에 가장 적합한지 파악하세요. 그런 다음, 적절한 잠재 고객을 적절한 시기에 적절한 사람들과 연결하여 참여도를 높이고 소셜 미디어 마케팅 성과를 향상시킬 수 있도록 과정과 교육을 계획하세요.