소셜 미디어 고객 서비스는 말 그대로 소셜 미디어를 활용한 고객 서비스입니다. 소셜 미디어 도구를 활용하여 온라인 고객 서비스와 지원을 제공하는 것입니다.
오늘날 디지털 세상에서 사람들은 소셜 채널을 활용하여 기업과 소통합니다. 그리고 기업들은 필요할 때 언제든 도움을 줄 수 있도록 소셜 채널을 통해 지원해 주기를 기대합니다.
당신은 이미 강력한 소셜미디어 마케팅 전략 훌륭한 고객 서비스 팀이 있습니다. 하지만 모델에서 소셜 미디어 고객 지원 옵션을 어떻게 활용할지에 대한 전략이 있나요?
고객 지원을 위해 소셜 미디어를 활용하는 것은 동일한 도구를 소셜 마케팅에 활용하는 것과는 다릅니다. 소셜 미디어 고객 서비스는 고객 관계를 강화하고 브랜드 평판을 보호하는 데 도움이 될 수 있습니다.
소셜 미디어 고객 서비스 통계
마케팅 전략에 소셜 미디어 고객 서비스 도구를 통합해야 하는 이유는 무엇일까요? 숫자는 거짓말을 하지 않습니다. 사람들은 자신이 소통하는 브랜드가 소셜 고객 지원을 제공하기를 바랍니다. 그리고 고객 만족을 유지하는 것이 고객 서비스 제공의 핵심입니다.
아래에는 소셜 미디어 고객 서비스 솔루션을 제공하는 것이 얼마나 중요한지 보여주는 몇 가지 소셜 미디어 고객 서비스 통계가 나와 있습니다.
고객들은 사회적 서비스를 기대합니다
- 67 비율 고객의 90%는 라이브 채팅, 소셜 미디어 또는 문자 메시지를 이용해 고객 서비스에 문의하고 싶어합니다.
- 미국 인터넷 사용자의 20.8%는 소셜 미디어가 가장 위대한 도구 고객 서비스를 위해.
- 150억 XNUMX천만 명 이상의 사람들이 회사에 메시지를 보냅니다. Instagram Direct 매 달.
- 61 비율 미국 내 일일 메시징 앱 사용자의 3%가 지난 XNUMX개월 동안 회사에 메시지를 보냈습니다.
- 브라질에서는 그 수치가 81%로 늘어납니다.
소셜 고객 지원은 고객의 신뢰와 충성도를 높입니다.
- 미국 거주자의 69%는 기업에 직접 메시지를 보내는 것이 자신을 더 행복하게 만든다고 언급했습니다. 더 자신감을 느끼다 브랜드에 대하여.
- 트윗에 브랜드 반응을 얻은 고객은 기꺼이 비용을 지출합니다. 30~XNUMX% 더 해당 사업체에서 미래에 구매할 경우.
소셜 미디어 고객 서비스는 브랜드 평판을 보호합니다
- 거의 소비자의 절반 친구와 나쁜 고객 서비스 경험에 대해 이야기할 것입니다. 24%는 소셜 미디어에서 이야기할 것입니다.
- 트위터 사용자의 81%는 회사로부터 응답을 받지 못했습니다. 추천하지 않을 것이다 그 회사를 친구들에게 소개했습니다.
고객 서비스 및 지원을 위한 소셜 미디어 활용: 효과적인 10가지 아이디어
1. 소셜 고객 서비스를 우선시하세요
소셜 미디어 고객 서비스는 나중에 생각할 일이 아닌, 사업의 우선순위로 여겨야 합니다.
Bumble의 고객 서비스는 "전체 사업의 중추"입니다.
Bumble의 국제 마케팅 부사장인 루이스 트로엔은 "모든 트윗에 답글을 달아줍니다."라고 말했습니다. "그들은 사업의 중요한 부분입니다. 사용자의 의견에 귀 기울이고 온라인과 오프라인에서 제품 혁신을 지원하는 사람들입니다."라고 그녀는 최근 TNW 컨퍼런스 암스테르담한다.
Bumble의 소셜 고객 서비스 팀은 필요한 경우 실제 상황에서도 조치를 취할 것입니다. 새로 가입한 Bumble 사용자에게 축하 메시지를 보내는 것일 수도 있고, 혹은 (예상하시겠지만) 벌떼 때문에 원래 약속이 어긋났을 때, 메이크업 데이트 비용을 지불해 주겠다고 제안하는 것일 수도 있습니다.
2. 고객 서비스 및 지원을 위한 전담 소셜 핸들 설정
브랜드는 일반적으로 소셜 고객 지원을 위해 별도의 관리 시스템을 사용합니다. 이러한 관리 시스템은 주요 채널에서 발생하는 지원 및 서비스 문제를 걸러냅니다.
예를 들어 Hootsuite는 다음을 사용합니다. @후트스위트_도움말지원팀이 운영합니다.
고객 지원을 위한 전용 소셜 채널을 만들 때, 브랜드의 다른 소셜 프로필 프로필에도 해당 채널을 포함하세요. 이렇게 하면 고객들이 지원 관련 문의를 위해 어디에 연락해야 할지 이해하는 데 도움이 됩니다.
사람들은 여전히 주요 소셜 마케팅 핸들을 통해 지원 및 서비스 관련 문의를 할 것입니다. 지원 계정을 확인하기 위해 메인 프로필 대신 이미 알고 있는 브랜드 핸들을 사용할 수도 있습니다.
고객에게 간편하게 전달하세요. 주요 소셜 미디어 채널에 서비스 요청이 들어오면 해당 팀에 전달하세요.
지원 계정에서 답장하여 대화를 올바른 채널로 이동하세요. 이렇게 하면 다른 사용자도 요청이 처리되었음을 확인할 수 있습니다.
3. 소셜 미디어 가이드라인 만들기
소셜 고객 지원은 소셜 마케팅과는 다른 어려움과 기회를 가지고 있습니다. 소셜 미디어 지침 구매자 지원을 위해 마련된 것입니다. 이는 회사 가치 및 소셜 마케팅 팀과 일치해야 합니다.
소셜 고객 지원을 위한 소셜 미디어 가이드라인에는 다음과 같은 내용이 포함되어야 합니다.
- 목소리 톤
- 각 채널의 응답 시간
- 자주 묻는 질문에 대한 답변
- 에스컬레이션 또는 기타 고객 문제에 대한 프로토콜
- 메시지 승인 절차 및 권한 관리 시스템
Zappos는 소셜 고객 지원 채널에서 캐주얼하면서도 친근한 어조를 사용합니다. 이러한 어조는 회사 모델에 적합하며 마케팅 스타일과도 부합합니다. Zappos는 이러한 어조의 일관성을 유지하기 위한 스타일 가이드를 가지고 있다고 확신합니다.
이 발표에 대한 고객들의 반응은 엇갈렸습니다. Lush에게도 효과가 있을까요? 아직은 지켜봐야 할 문제입니다. Lush는 15월 10일 공식 발표 이후 영국 트위터 계정에는 거의 아무런 반응도 보이지 않았습니다. 그럼에도 불구하고 고객 서비스 담당자는 11월 XNUMX일 트윗에 XNUMX개의 답변을 게시했습니다. 아마도 Lush 측에서 재고를 했을지도 모릅니다. 저희는 Lush의 입장을 예의주시할 것입니다. @루쉬주식회사 이것이 어떻게 전개되는지 보려면 계정을 확인하세요.
4. 능동적으로 행동하십시오
사람들이 필요로 할 수 있는 질문이나 잠재적인 지원 문제를 예상하세요. 이를 활용하여 소셜 채널에 공유할 수 있는 교육 콘텐츠를 제작하세요.
예를 들어, 사용 방법을 알려주는 영상이나 모범 사례를 소개하는 블로그 게시물을 만들 수 있습니다.
소셜 미디어 고객 서비스 채널은 교육 콘텐츠를 공유하기에 좋은 곳입니다. 고객이 제품을 최대한 활용하는 방법을 알 수 있도록 도와주세요. 온라인 서비스를 제공하는 경우, 알려진 서비스 문제에 대한 업데이트를 게시할 수도 있습니다.
Adobe는 고객 관리 트위터 계정을 통해 사용 방법 정보를 공유합니다. 이를 통해 잠재 고객이 Adobe 제품을 더욱 효과적으로 사용할 수 있도록 지원합니다.
이러한 리소스는 들어오는 지원 요청 수를 줄이는 데 도움이 됩니다. 또한 쉬운 지원 질문이 있는 사람들에게 문의할 수 있는 간단한 장소이기도 합니다.