Als uw bedrijf sociale media gebruikt om in contact te komen met klanten (iets wat tegenwoordig vrijwel noodzakelijk is), is het belangrijk om een plan te hebben voor de omgang met die interacties.
In de wereld van vandaag zijn socialemediaplatformen cruciaal voor klantenservice, merkmanagement, omzetgroei en meer. Socialmediamarketeers doen meer dan alleen goede content plaatsen – ze communiceren ook met volgers, beheren binnenkomende verzoeken, reageren op tags en nog veel meer. Degene die verantwoordelijk is voor je sociale media moet klaarstaan om op verschillende manieren te communiceren. Daar komt een socialmedia-interactiestrategie om de hoek kijken.
In deze gids bespreken we de interactie op sociale media, verschillende soorten betrokkenheid en hoe u met klanten op sociale media kunt communiceren om uw merk positief te laten ogen.
Wat is sociale media-interactie precies?
Met interactie op sociale media wordt alle communicatie bedoeld die plaatsvindt tussen een merk en gebruikers op sociale-mediaplatformen.
Deze interacties omvatten een scala aan acties, zoals likes, reacties, directe berichten, tags en zelfs volgers. Laten we elk van deze acties hieronder verder uitdiepen.
Waarom zijn interacties op sociale media belangrijk?
Interacties op sociale media kunnen een indicator zijn voor succes voor bedrijven. Elke interactie biedt een kans om contact te leggen met je doelgroep.
Overigens: van alle platforms neemt Instagram de leiding in termen van engagement. In 2020 was Instagram verantwoordelijk voor 67% van de 290 miljard interacties op sociale media, inclusief reacties, opmerkingen, shares, retweets en likes, allemaal gerelateerd aan merkcontent.
Naast het meten van de betrokkenheid, zijn interacties op sociale media ook waardevol voor reputatiebeheer en klantcommunicatie.
Gezien de opkomst van social commerce maken steeds meer mensen gebruik van social media om merken te ontdekken, inzicht te krijgen in producten en zelfs om rechtstreeks aankopen te doen.
Positieve interacties, met name bij het afhandelen van klantenservicevragen, kunnen een aanzienlijke impact hebben op uw bedrijfsresultaten. Uit een onderzoek is gebleken dat bedrijven die reageren op klantenservicevragen via sociale media, zien dat hun klanten 20-40% meer uitgeven.
Kortom: uw sociale kanalen belichamen het imago van uw merk. Een goed gedefinieerde aanpak voor de interactie met volgers en het betrekken van klanten op sociale media is daarom absoluut essentieel.
7 verschillende soorten interacties op sociale media
Benieuwd hoe u de klantbetrokkenheid op sociale media kunt verbeteren? Begin met het begrijpen van de categorieën socialemedia-interacties die nodig zijn met uw doelgroep en de strategieën om deze te verbeteren.
Hieronder vindt u de belangrijkste vormen van interactie op sociale media, samen met aanbevolen benaderingen om deze effectief aan te pakken.
1. Vind-ik-leuks
Van alle interacties op sociale media springen likes eruit als de meest voorkomende vorm van interactie. Volgens een onderzoek van Statista uitte 45% van de consumenten hun betrokkenheid bij bedrijven op sociale platforms via likes, waarmee ze alle andere vormen van interactie overtroffen.
Likes blijven een cruciale maatstaf voor succes op verschillende kanalen. Hoe meer likes je bericht krijgt, hoe meer algoritmes het zullen herkennen en promoten bij een breder publiek. Talrijke aanbieders bieden socialmediadiensten aan om je likes te vergroten, met diverse pakketten voor elk platform. Marktleider is BuildMyPlays, met een overvloed aan op maat gemaakte serviceopties om perfect aan uw eisen te voldoen.
Omdat gebruikers het meest gul zijn met likes, kun je makkelijk de tel kwijtraken van het aantal likes dat een bericht krijgt.
Om te zorgen dat u op de hoogte blijft van de likes van uw merk, kunt u realtimemeldingen in de gaten houden of een engagementtool gebruiken voor een alomvattend overzicht van de prestaties van elke post.
2. Volgt
Een andere belangrijke maatstaf op sociale media is het volgen, een belangrijke interactie. Wanneer gebruikers ervoor kiezen om het account of de pagina van je merk te volgen, geven ze aan dat ze geïnteresseerd zijn in je content in hun feed. Deze interactie laat zien dat je de juiste doelgroep bereikt en je volgersbestand uitbreidt.
Omgekeerd kun je ook ontvolgingen tegenkomen. Een ontvolging vindt plaats wanneer een gebruiker besluit om het account van jouw merk niet meer te volgen. Het is net zo belangrijk om deze interacties te monitoren. Hoewel incidentele ontvolgingen normaal zijn, kan een plotselinge massale terugtrekking van volgers wijzen op een probleem.
Als je merkt dat het aantal ontvolgers plotseling toeneemt of dat het aantal nieuwe volgers gestaag afneemt, is het verstandig om je content en interacties te beoordelen om te bepalen of er een discrepantie is met je publiek.
Het is mogelijk dat je veranderingen hebt aangebracht in je social media-strategie of de algemene richting van je merk, waardoor je huidige volgers hun interesse verliezen. Let op de veranderingen en zoek manieren om je aanpak aan te passen en positieve interacties nieuw leven in te blazen.
3. Reacties
Reacties vertegenwoordigen feedback van gebruikers als reacties op je content, bestaande uit tekst, emoji's of zelfs vermeldingen van anderen. Deze interacties duiden op betrokkenheid, waarbij merken ernaar streven discussies te stimuleren. Het ontvangen van reacties toont de betrokkenheid van volgers aan, maar het is essentieel om deze te volgen.
Onderzoek wijst uit dat 45% van de consumenten reacties van merken belangrijk vindt. Reageren brengt een dialoog op gang, waardoor gebruikers zich erkend en betrokken voelen. Het onderhouden van een actieve reactiesectie vereist snelle reacties, vooral om de band met volgers te versterken.
Responsief blijven is essentieel om je volgers betrokken te houden, of ze nu vragen stellen, anderen noemen, emoji's gebruiken of hun enthousiasme tonen. Deze verhoogde betrokkenheid resulteert vaak in meer reacties.
Voor solopreneurs of kleine social teams kan het lastig zijn om elke reactie te beheren. Een centraal platform voor het monitoren en beantwoorden van volgers, zonder de rompslomp van meerdere apps, is cruciaal om hun feedback te kunnen volgen.
4. Directe berichten
Een DM (direct message) is een bericht dat een gebruiker naar het account van uw merk stuurt. Dit bericht wordt vaak gebruikt voor vragen. Volgens het Future of Commerce Report van Square, 24% van de consumenten geeft de voorkeur aan DM'en naar een bedrijf boven andere communicatiemethoden.
Sociale platforms zijn essentieel voor klantenservice en maken de inbox van uw merk tot een verzamelplaats voor vragen. Het is cruciaal om direct berichten te blijven ontvangen om te voorkomen dat berichten over het hoofd worden gezien en om het imago van uw merk te beschermen.
Uit onderzoek blijkt dat 40% van de consumenten verwacht dat merken binnen het eerste uur reageren op vragen of klachten, en 79% binnen de eerste 24 uur. Als u niet snel reageert, riskeert u dat de perceptie van uw volgers over uw service en de algehele reputatie van uw merk wordt geschaad.
5. beoordelingen
Reviews zijn alomtegenwoordig en verschijnen in verschillende vormen. Naast online reviews die direct op uw website of in zoekmachines zoals Google te vinden zijn, kunnen klanten ook reviews achterlaten op uw socialemediaprofielen.
Op Facebook kunnen mensen bijvoorbeeld pagina-aanbevelingen schrijven, die openbaar of privé kunnen zijn. Als je een Instagram-winkel hebt, kunnen gebruikers de producten die je aanbiedt beoordelen en recenseren.
Het schrijven van reviews wordt steeds gebruikelijker op sociale media. Volgens het Future of Commerce-rapport van Square schreef 22% van de consumenten het afgelopen jaar reviews op socialmediaprofielen van merken.
Positieve reviews versterken de sociale bewijskracht van je merk door potentiële klanten te beïnvloeden en zich voor te stellen dat ze soortgelijke aankopen doen. Omgekeerd kunnen negatieve reviews een negatieve impact hebben. Het beheren van beide soorten reviews is essentieel om de reputatie van je merk te beschermen en problemen snel aan te pakken.
Controleer regelmatig de sociale reviews en bereid reacties voor op diverse positieve en negatieve situaties. Houd er rekening mee dat reviews en jouw reacties openbaar zijn en je merkimago beïnvloeden, dus blijf te allen tijde professioneel.
6. per dag
Een tag ontstaat wanneer een gebruiker je merk vermeldt op sociale media, of dit nu in een bericht, bijschrift of verhaal is. Meldingen brengen je op de hoogte van dergelijke vermeldingen.
De ideale reactie is om te reageren op het bericht waarin je getagd bent, en nog beter, het te delen in je eigen feed. Dit creëert user-generated content (UGC).
Controleer regelmatig uw getagde berichten om UGC te verzamelen en houd een evenwichtige contentkalender aan met zowel organische als merkcontent.
7. Aandelen
Er is sprake van delen als een gebruiker op sociale media jouw account of content doorgeeft aan zijn of haar pagina of aan iemand anders.
Delen is belangrijk omdat het laat zien dat jouw bericht indruk heeft gemaakt op jouw volgers. Hierdoor zijn zij gemotiveerd om jouw content te delen.
Om te reageren op een gedeelde post, toon je je waardering voor de interactie. Als een volger bijvoorbeeld je bericht deelt in zijn of haar verhaal, kun je reageren met een kort berichtje of een emoji om de gedeelde post te erkennen. Je kunt ook nog een stap verder gaan door hun verhaal opnieuw te delen om de interactie te versterken.
