Wilt u privécontacten maken met uw prospects via sociale media?
Zijn ze overgestapt op hogere methoden om met hun behoeften en verlangens om te gaan?
Het belangrijkste bij het omgaan met uw publiek op een meer privéniveau is dat u zich richt op de juiste koper, op het juiste moment en met de beste medewerkers.
In dit artikel leest u hoe u een social media-advertentieplan opstelt waarmee u uw klanten op de eerste plaats zet en de betrokkenheid vergroot.
#1: Begrijp de niveaus van de winkelcyclus
Adviseur reclamemarketing Tony Zambito gelooft dat de klantreis begint vóórdat consumenten zichzelf als consument beschouwen en verder gaat dan de acquisitie. De doelen en het gedrag van de klant veranderen gedurende de acquisitiecyclus, zelfs binnen een identieke doelmarkt. Zambito heeft deze gedachtegang verwoord in B2B, maar het geldt ook voor sociale media.
De wensen en het gedrag van klanten zijn compleet anders wanneer ze niet beschikbaar zijn om te kopen, wanneer ze bezig zijn met winkelen en wanneer ze klant worden. Om deze redenen is het een goed idee om te controleren of uw interacties met de klant vóór, tijdens en na de aankoop verschillen.
#2: Zorg dat de juiste werknemers betrokken zijn
Rosalia Cefalu van HubSpot gelooft dat volledig verschillende medewerkers het meest geschikt zijn om met klanten te communiceren in verschillende fasen van het aankoopproces. Deze medewerkers kunnen afkomstig zijn uit verschillende afdelingen binnen uw organisatie.
Als u medewerkers buiten de reclameafdeling betrekt, wordt één-op-één contact met uw klanten schaalbaarder. U kunt sociale taken over afdelingen verdelen onder de meest relevante personen.
Wanneer u afdelingen en medewerkers inricht, stel dan doelstellingen voor hen vast en personaliseer sociale feeds of open nieuwe sociale accounts om de beste medewerkers aan de juiste prospects te koppelen. Door een social care-team te organiseren, kunt u gedurende het hele aankoopproces klantbetrokkenheid genereren en zo nieuwe prospects, herhaalaankopen, loyaliteit en merkambassadeurs creëren.
#3: Stem uw sociale berichten af op de persona's van kopers
U kunt uw sociale berichten aanpassen en sociale reacties verdelen met deze drie consumentenpersona's.
Persona vooraf kopen
In deze fase van de winkelcyclus moet je klanten vinden die wel willen kopen, maar nog niet bij jou gekocht hebben. Het doel is om potentiële klanten te vinden en aan te spreken.
Hier zoekt u naar mensen die de juiste trefwoorden gebruiken, zoals vermeldingen van uw organisatie, concurrenten, bedrijf of specifieke diensten en producten. Zet socialmediacampagnes op om volgers en volgers te werven en volg gesprekken om met hen te communiceren.
Lees verder: 7 social media-hacks voor de vakantieperiode
Als uw organisatie een afdeling public relations of bedrijfscommunicatie heeft, kunnen zij een rol spelen bij het zoeken naar grotere zakelijke of bedrijfspunten en bij het inhuren van journalisten of bloggers voor media-outreach.
Koop Persona
Voor deze fase, fiKlanten die actief op zoek zijn naar koopgegevens. Hier kan uw marketingteam deze mensen helpen met hun aankopen. Verkopers zijn echter het meest geschikt voor meer relevante interactie.
Heb je een retailbedrijf? Dan kun je het salesteam de mogelijkheid geven om met klanten te communiceren via sociale media, net zoals Zappos.com dat doet. Of, als je een B2B-bedrijf bent, kun je salesmedewerkers inschakelen om de behoeften van leads te beheren. Door de contactlijst of CRM van het salesteam te koppelen, wordt dit eenvoudiger. Het doel hier is conversie.
Post-aankoop Persona
In deze fase besteed je aandacht aan het op je gemak stellen van de cliënten, het oplossen van eventuele problemen en het verder helpen van hen.
Klantenservicemedewerkers zijn perfect om aan te bieden wat ze al via de telefoon, e-mail of online chat doen. Het doel is om klanten tevreden te stellen, negatieve feedback te verminderen en positieve feedback te promoten.
In deze fase kunnen klanten zich ontwikkelen tot modelambassadeurs. Automatisering kan ook een rol spelen bij het inplannen van vervolgafspraken over een week of twee om te zien of klanten nog steeds tevreden zijn.
5 Guys: Klantgerichte sociale media in actie
De gourmetburgerketen Vijf jongens is zich bewust van op de klant gerichte sociale media. Ze hebben de betrokkenheid kunnen vergroten door direct contact te leggen met specifieke klanten in plaats van alleen hun doelgroep aan te spreken met standaard merkboodschappen.
Het bedrijf heeft meer dan 1 miljoen trouwe volgers op Facebook, Twitter en Instagram. Ze plannen en monitoren hun social media-inspanningen met Hootsuite.
Hieronder staan een aantal methoden waarop 5 Guys gebruikmaakt van sociale media om contact te leggen met klanten.
Geef medewerkers de mogelijkheid om betrokken te raken
De strategie van 5 Guys voor social media begint met service en wordt ondersteund door een proces dat medewerkers in staat stelt om op het juiste moment contact te leggen met de juiste klanten. Door individuele klanten via social media in contact te brengen met medewerkers aan de frontoffice, is 5 Guys een klantgerichter bedrijf geworden, wat een uitdaging is met meer dan 1,200 vestigingen wereldwijd.
De betrokkenheid van werknemers bij sociale media heeft de content van 5 Guys bovendien persoonlijker, eerlijker en origineler gemaakt.
Praat binnenlands met franchise-accounts
Particuliere 5 Guys-locaties in Amerika en over de hele wereld hebben hun eigen sociale media-accounts om lokaal te communiceren over promoties, nieuwe smaken of producten en evenementen die aansluiten bij de gemeenschap.
Een klantgerichte strategie van 5 Guys stelt individuele locaties in staat om klantfeedback te vinden, direct te reageren en aanpassingen te doen die de klantervaring verbeteren. Het volgen van dergelijke suggesties op locatie is veel efficiënter, waardoor één-op-één interactie schaalbaarder wordt.
Genereer klantinhoud met sociale campagnes
Kopergerichte sociale media zorgen voor tevreden klanten die zich doorgaans ontwikkelen tot merkambassadeurs, die buzz en deelbare content genereren. Met de #SayCheeseSweeps-campagne van 5 Guys tagden klanten foto's van zichzelf met 5 Guys-cheeseburgers voor een kans om prijzen te winnen. Dit resulteerde in meer dan 1,000 vermeldingen op Twitter en Instagram. De door kopers gegenereerde content werd gedeeld via alle sociale netwerken van 5 Guys.
Deze marketingcampagne was zo succesvol dat ze een tweede marketingcampagne lanceerden met de hashtag #ShareYourShake.
Conclusie
Als u bij uw social media-advertenties en -marketing gebruikmaakt van een op de klant gericht (maar toch merkgericht) model, is het misschien tijd om na te denken over een klantgerichte aanpak.
Voordat je iets doet, begin met luisteren. Bepaal welke fietscursussen je doelgroep volgt en welke mensen in je team het meest geschikt zijn om met elke klantpersoon te communiceren. Organiseer vervolgens een training en training om de juiste prospects op het juiste moment met de juiste mensen in contact te brengen. Zo vergroot je je betrokkenheid en verbeter je de resultaten van je socialmedia-marketing.
Lees verder: 6 dingen die je met je Facebookpagina kunt doen waarvan je misschien nog niet wist