Klantenservice via sociale media is precies wat het lijkt. Je gebruikt socialemediatools om online klantenservice en -ondersteuning te bieden.
In de huidige digitale wereld gebruiken mensen sociale kanalen om in contact te komen met bedrijven. En ze verwachten dat bedrijven beschikbaar zijn op sociale media om hulp te bieden wanneer ze die nodig hebben.
Waarschijnlijk heb je al een sterke strategie voor socialemediamarketing en een goed klantenserviceteam. Heeft u echter een strategie voor hoe uw model de klantenservice via sociale media zal inzetten?
Het gebruik van sociale media voor klantenondersteuning verschilt van het gebruik van dezelfde tools voor social marketing. Klantenservice via sociale media kan relaties versterken en de reputatie van uw merk beschermen.
Klantenservice statistieken op sociale media
Waarom zou je klantenservicetools voor social media integreren in je marketingstrategie? De cijfers liegen er niet om. Mensen hebben de merken waarmee ze communiceren nodig om klantenservice via social media te bieden. En klanten tevreden houden is waar het bij klantenservice om draait.
Hieronder staan enkele statistieken over klantenservice via sociale media die laten zien hoe belangrijk het is om klantenserviceoplossingen via sociale media aan te bieden:
Klanten verwachten sociale service
- 67 procent van de klanten wil via live chat, sociale media of sms contact opnemen met de klantenservice.
- 20.8 procent van de Amerikaanse internetgebruikers zegt dat sociale media het beste gereedschap voor klantenservice.
- Meer dan 150 miljoen mensen sturen berichten naar bedrijven via Instagram Direct elke maand.
- 61 procent van de dagelijkse gebruikers van berichten-apps in de VS heeft de afgelopen 3 maanden een bericht naar een bedrijf gestuurd.
- In Brazilië loopt dat percentage op tot 81%.
Sociale klantenondersteuning vergroot het vertrouwen en de loyaliteit van klanten
- 69% van de inwoners van de VS gaf aan dat ze door rechtstreeks een bericht te sturen naar een bedrijf, meer zelfvertrouwen voelen over het merk.
- Klanten die een merkrespons op hun tweets krijgen, zijn bereid om geld uit te geven drie tot 30% meer op een toekomstige aankoop bij dat bedrijf.
Klantenservice via sociale media beschermt de reputatie van uw merk
- Bijna de helft van de consumenten zal een slechte ervaring met de klantenservice met vrienden bespreken. 24% zal dit op sociale media doen.
- 81% van de Twitter-gebruikers die geen reactie van een bedrijf krijgen zal niet aanbevelen dat bedrijf aan hun vrienden.
Sociale media gebruiken voor klantenservice en -ondersteuning: 10 ideeën om het te laten werken
1. Maak sociale klantenservice een prioriteit
U moet klantenservice via sociale media als een prioriteit voor uw bedrijf beschouwen, niet als een bijzaak.
De klantenservice van Bumble is de “ruggengraat van het hele bedrijf.”
"Elke tweet wordt beantwoord", aldus Louise Troen, VP International Marketing bij Bumble. "Ze vormen een belangrijk onderdeel van het bedrijf. Zij zijn de mensen die naar je gebruikers luisteren en je helpen je product online en offline te innoveren", zei ze tijdens de recente TNW-conferentie in Amsterdam.
Het klantenserviceteam van Bumble op social media zal zelfs in de echte wereld actie ondernemen indien nodig. Dat kan betekenen dat ze felicitaties sturen naar pas verloofde Bumble-gebruikers. Of dat ze aanbieden om te betalen voor een inhaaldate nadat de oorspronkelijke date werd verstoord door – je kunt het je voorstellen – een zwerm bijen.
2. Stel een speciale sociale naam in voor klantenservice en ondersteuning
Merken gebruiken meestal een aparte beheerfunctie voor de klantenservice via social media. Deze helpt om ondersteunings- en serviceproblemen uit je primaire kanaal te filteren.
Hootsuite gebruikt bijvoorbeeld @Hootsuite_Help, die beheerd wordt door het supportteam.
Wanneer je een speciaal sociaal kanaal voor klantenondersteuning creëert, neem die gebruikersnaam dan op in de bio's van je andere sociale profielen. Zo weten mensen waar ze terechtkunnen voor vragen over ondersteuning.
Mensen zullen nog steeds je belangrijkste social media-accounts gebruiken om contact met je op te nemen voor ondersteunings- en serviceproblemen. Ze gebruiken misschien gewoon de merknaam die ze al kennen, in plaats van je hoofdprofiel om te controleren of er een supportaccount is.
Maak het de klant gemakkelijk. Wanneer er een serviceverzoek binnenkomt op je belangrijkste socialemediakanaal, stuur het dan door naar het juiste team.
Reageer vanuit je supportaccount om het gesprek naar het juiste kanaal te verplaatsen. Zo kunnen andere gebruikers ook zien dat het verzoek is behandeld.
3. Creëer richtlijnen voor sociale media
Sociale klantenondersteuning kent andere uitdagingen en kansen dan sociale marketing. Het is essentieel om richtlijnen voor sociale media ter ondersteuning van de koper. Deze moeten aansluiten bij de waarden van uw bedrijf en bij die van het social marketingteam.
Uw richtlijnen voor sociale media voor sociale klantenondersteuning moeten onder meer de volgende onderwerpen omvatten:
- Toon van stem
- Responstijd voor elk kanaal
- Antwoorden op veelgestelde vragen
- Protocol bij escalaties of andere klantproblemen
- Een procedure voor goedkeuring van berichten en een toestemmingsbeheersysteem
Zappos hanteert een informele, maar vriendelijke toon op zijn sociale kanalen voor klantenservice. Deze toon past bij het bedrijfsmodel en sluit aan bij de marketingstijl. Je kunt er zeker van zijn dat Zappos een stijlgids heeft om die consistentie te behouden.
Klanten reageerden gemengd op deze aankondiging. Zal het Lush lukken? Dat valt nog te bezien. Het bedrijf is sinds de aankondiging van de goedkeuring op 15 april grotendeels stil geweest op zijn Britse Twitter-account. Desondanks plaatste een klantenservicemedewerker op 10 mei tien reacties op tweets. Misschien hebben ze hun beslissing herzien. We houden de ontwikkelingen in de gaten. @LushLtd account om te zien hoe dit afloopt.
4. Wees proactief
Anticipeer op vragen of mogelijke ondersteuningsproblemen die mensen nodig kunnen hebben. Gebruik deze om educatieve content te creëren die je kunt delen op je sociale kanalen.
U kunt bijvoorbeeld een instructievideo of een blogpost met best practices maken.
Je klantenservicekanalen op sociale media zijn goede plekken om educatieve content te delen. Help klanten leren hoe ze het maximale uit je producten kunnen halen. Wanneer je een online service aanbiedt, kun je ook updates plaatsen over bekende serviceproblemen.
Adobe gebruikt zijn Twitter-account voor klantenservice om praktische informatie te delen. Dit helpt klanten om de producten effectiever te gebruiken.
Deze bronnen zorgen ervoor dat er minder ondersteuningsverzoeken binnenkomen. Ze vormen ook een eenvoudige plek om mensen te vinden die eenvoudige ondersteuningsvragen hebben.