Om ditt företag använder sociala medier för att få kontakt med kunder (vilket är ganska mycket ett måste nuförtiden), är det viktigt att ha en plan för att hantera dessa interaktioner.
I dagens värld är sociala medieplattformar avgörande för kundservice, hantering av ditt varumärke, försäljning och mer. Marknadsförare på sociala medier gör mer än att bara lägga upp bra innehåll – de interagerar också med följare, hanterar inkommande förfrågningar, svarar på taggar och mycket mer. Den som är ansvarig för dina sociala medier måste vara redo att kommunicera på olika sätt. Det är där en interaktionsstrategi för sociala medier kommer in.
I den här guiden kommer vi att prata om interaktion med sociala medier, olika typer av engagemang och hur man interagerar med kunder på sociala medier för att hålla ditt varumärke positivt.
Vad är egentligen interaktion med sociala medier?
En interaktion med sociala medier avser all kommunikation som sker mellan ett varumärke och användare på sociala medieplattformar.
Dessa interaktioner omfattar en mängd olika åtgärder som gilla-markeringar, kommentarer, direktmeddelanden, taggar och till och med följer. Låt oss utforska var och en av dessa mer djupgående nedan.
Varför är det viktigt med sociala medier?
Interaktioner på sociala medier kan fungera som indikatorer på framgång för företag. Varje interaktion ger en möjlighet att få kontakt med din publik.
Förresten: Bland alla plattformar tar Instagram ledningen när det gäller engagemang. Under 2020 bidrog Instagram till 67 % av de 290 miljarder sociala medier-interaktioner, inklusive reaktioner, kommentarer, delningar, retweets och gilla-markeringar, allt relaterat till varumärkesägt innehåll.
Förutom att mäta engagemang är interaktioner med sociala medier värdefulla för ryktehantering och kundkommunikation.
Med tanke på ökningen av social handel förlitar sig fler människor nu på sociala medier för att utforska varumärken, få insikter om produkter och till och med göra direktköp.
Positiva interaktioner, särskilt vid hantering av kundtjänstförfrågningar, kan avsevärt påverka dina affärsresultat. En undersökning upptäckte att företag som svarar på kundtjänstförfrågningar på sociala medier vittnar om att kunder spenderar 20-40 % mer.
Kort sagt: Dina sociala kanaler förkroppsligar ditt varumärkes image. Därför är det absolut nödvändigt att ha ett väldefinierat tillvägagångssätt för att interagera med följare och engagera kunder på sociala medier.
7 olika typer av sociala medier interaktioner
Nyfiken på att öka kundernas engagemang på sociala medier? Börja med att förstå kategorierna av sociala medier-interaktioner som krävs med din publik och strategier för att förbättra dem.
Nedan är de primära formerna av sociala medier-interaktioner tillsammans med rekommenderade metoder för att effektivt hantera dem.
1. Gillar
Bland interaktioner på sociala medier sticker likes ut som de vanligaste. Som framgår av en Statista-undersökning, uttryckte 45 % av konsumenterna sitt engagemang med företag på sociala plattformar genom att gilla inlägg, vilket överträffade alla andra former av interaktion.
Gillar kvarstår som ett avgörande mått på framgång över olika kanaler. Ju fler likes ditt inlägg får, desto fler algoritmer kommer att känna igen och marknadsföra det till en bredare publik. Många leverantörer erbjuder sociala medietjänster för att förbättra dina gillar, med en rad planer för varje plattform. Ledande på marknaden är BuildMyPlays, som erbjuder en uppsjö av skräddarsydda servicealternativ för att perfekt matcha dina krav.
Med tanke på att likes är den interaktion som användare är mest liberala med, är det enkelt att tappa räkningen på gilla-markeringar varje inlägg samlar på sig när de strömmar in.
För att säkerställa att du förblir informerad om ditt varumärkes gillar, kan du hålla koll på realtidsaviseringar eller använda ett engagemangsverktyg för en holistisk bild av varje inläggs prestanda.
2. Följer
En annan nyckelåtgärd på sociala medier är handlingen att följa, en betydande interaktion. När användare väljer att följa ditt varumärkes konto eller sida signalerar de sitt intresse för att se ditt innehåll i deras flöde. Denna interaktion talar om för dig att du ansluter till rätt målgrupp och utökar din följare.
Omvänt kan du också stöta på avslut. En avföljning inträffar när en användare bestämmer sig för att sluta följa ditt varumärkes konto. Att övervaka dessa interaktioner är lika viktigt. Även om det är normalt att enstaka sluta följas upp, tyder en plötslig massavgång av följare på ett problem.
Om du märker en plötslig ökning av antalet slutade följa eller en konsekvent minskning av nya följare, är det klokt att utvärdera ditt innehåll och din interaktion för att identifiera eventuella avbrott i din publik.
Det är möjligt att du har gjort ändringar i din sociala strategi eller ditt varumärkes övergripande inriktning, vilket gör att dina nuvarande följare tappar intresset. Var uppmärksam på förändringarna och hitta sätt att justera ditt förhållningssätt för att återuppliva positiva interaktioner.
3. Kommentarer
Kommentarer representerar användarfeedback som lämnas som svar på ditt innehåll, som omfattar text, emojis eller till och med omnämnanden av andra. Dessa interaktioner indikerar engagemang, med varumärken som syftar till att främja diskussioner. Att ta emot kommentarer visar följarnas engagemang, men det är viktigt att övervaka dem.
Forskning visar att 45 % av konsumenterna anser att varumärkets svar på kommentarer är viktiga. Att svara initierar en dialog, vilket gör att användarna känner sig bekräftade och engagerade. Att upprätthålla en aktiv kommentarsektion kräver snabba svar, särskilt för att förbättra din relation med följare.
Att vara lyhörd är avgörande för att hålla dina följare engagerade, oavsett om de ställer frågor, nämner andra, använder emojis eller visar entusiasm. Detta ökade engagemang leder ofta till fler kommentarer.
För soloprenörer eller små sociala team kan det vara svårt att hantera varje kommentar. En centraliserad plattform för att övervaka och svara på följare, utan krångel med flera appar, är avgörande för att hålla kontakten med deras feedback.
4. Direktmeddelanden
Ett DM (direktmeddelande) är när en användare skickar ett meddelande till ditt varumärkes konto, ofta används för förfrågningar. Enligt Squares Future of Commerce-rapport, 24 % av konsumenterna föredrar att skicka DM till ett företag framför andra kommunikationsmetoder.
Sociala plattformar är nyckeln för kundservice, vilket gör ditt varumärkes inkorg till ett nav för förfrågningar. Att hänga med i direktmeddelanden är avgörande för att förhindra att meddelanden förbises och för att skydda ditt varumärkes image.
En studie visade att 40 % av konsumenterna förväntar sig att varumärken ska svara på förfrågningar eller klagomål inom den första timmen och 79 % inom de första 24 timmarna. Att inte svara snabbt riskerar att skada dina följares uppfattning om din tjänst och det övergripande varumärkets rykte.
5. recensioner
Recensioner är genomgripande och förekommer i olika former. Förutom onlinerecensioner som hittas direkt på din webbplats eller sökmotorer som Google, kan kunder också lämna recensioner på dina sociala medieprofiler.
På Facebook kan individer till exempel skriva sidrekommendationer, som kan ställas in som offentliga eller privata. Om du driver en Instagram-butik har användarna möjlighet att betygsätta och recensera produkterna du erbjuder.
Att skriva recensioner blir allt vanligare på sociala medier. Enligt Squares Future of Commerce-rapport skrev 22 % av konsumenterna recensioner på varumärkesprofiler på sociala medier under det senaste året.
Positiva recensioner förbättrar ditt varumärkes sociala bevis genom att påverka potentiella kunder att föreställa sig att de gör liknande köp. Omvänt kan negativa recensioner ha en skadlig inverkan. Att hantera båda typerna av recensioner är avgörande för att skydda ditt varumärkes rykte och snabbt lösa problem.
Övervaka regelbundet sociala recensioner och förbered svar för olika positiva och negativa situationer. Kom ihåg att recensioner och dina svar är offentliga och formar din varumärkesimage, så behåll alltid professionalism.
6. Taggar
En tagg uppstår när en användare nämner ditt varumärke på sociala medier, oavsett om det är i ett inlägg, bildtext eller berättelse. Meddelanden varnar dig för sådana omnämnanden.
Det perfekta svaret är att kommentera inlägget du är taggad i, och ännu bättre, dela det i ditt eget flöde. Detta skapar användargenererat innehåll (UGC).
Kontrollera regelbundet dina taggade inlägg för att samla in UGC och upprätthålla en balanserad innehållskalender med både organiskt och varumärkesinnehåll.
7. Aktier
En delning sker när en användare på sociala medier skickar ditt konto eller innehåll till sin sida eller någon annan.
Delningar är viktiga eftersom de avslöjar att ditt inlägg har slagit igenom hos dina följare, vilket får dem att sprida ditt innehåll åt dig.
För att svara på en delning, visa din uppskattning för engagemanget. Till exempel, om en följare delar ditt inlägg i sin berättelse, kan du svara med ett snabbt meddelande eller emoji för att bekräfta delningen. Du kan också ta det ett steg längre genom att dela om deras berättelse för att förbättra interaktionen.
