Kundtjänst på sociala medier är absolut vad det låter som. Du använder verktyg för sociala medier för att erbjuda kundservice och support online.
I dagens digitala värld använder människor sociala kanaler för att få kontakt med företag. Och de förväntar sig att företag finns tillgängliga på sociala medier för att erbjuda hjälp när de väl behöver det.
Du har förmodligen redan en stark strategi för marknadsföring i sociala medier och ett bra kundserviceteam. Men har du en strategi för hur din modell kommer att använda sociala mediers kundsupportalternativ?
Att använda sociala medier för kundsupport skiljer sig från att använda samma verktyg för social marknadsföring. Kundtjänst på sociala medier kan hjälpa till att förbättra relationer och skydda ditt varumärkes rykte.
Statistik för kundtjänst på sociala medier
Varför ska du införliva kundtjänstverktyg för sociala medier i din marknadsföringsstrategi? Siffrorna ljuger inte. Människor behöver varumärkena de interagerar med för att erbjuda social kundsupport. Och att hålla kunderna nöjda är hela poängen med att ge kundservice.
Nedan listas några kundtjänststatistik för sociala medier som visar hur viktigt det är att erbjuda kundtjänstlösningar för sociala medier:
Kunderna förväntar sig social service
- 67 procent av kunderna vill använda livechatt, sociala medier eller sms för att kontakta kundtjänst.
- 20.8 procent av amerikanska internetanvändare säger att sociala medier är det det bästa verktyget för kundtjänst.
- Mer än 150 miljoner människor skickar meddelanden till företag via Instagram Direct varje månad.
- 61 procent av dagliga meddelandeappanvändare i USA har skickat meddelanden till ett företag under de senaste 3 månaderna.
- I Brasilien ökar den siffran till 81 %.
Social kundsupport ökar kundernas förtroende och lojalitet
- 69 % av USA:s invånare nämnde att direktmeddelanden till ett företag gör dem känna sig mer självsäker om varumärket.
- Kunder som får ett varumärkessvar på sina tweets är villiga att spendera tre till 30 % mer på ett framtida köp från den verksamheten.
Kundtjänst på sociala medier skyddar ditt varumärkes rykte
- Nästan hälften av konsumenterna kommer att diskutera en dålig kundserviceupplevelse med vänner. 24% kommer att göra på sociala medier.
- 81% av Twitter-användarna som inte får svar från ett företag kommer inte att rekommendera det bestämt till sina vänner.
Använda sociala medier för kundservice och support: 10 idéer för att få det att fungera
1. Prioritera social kundservice
Du måste se kundtjänst på sociala medier som en affärsprioritering, inte en eftertanke.
Bumbles kundtjänst är "ryggraden i hela verksamheten."
"Varje tweet svarar de", nämnde Louise Troen, Bumbles VP för internationell marknadsföring. "De är en viktig del av verksamheten. De är människorna som lyssnar på dina användare och hjälper dig att förnya din produkt online och offline", nämnde hon vid det senaste TNW-konferens i Amsterdam.
Bumbles sociala kundtjänstteam ska till och med vidta åtgärder i den verkliga världen om det är motiverat. Det kan innebära att man skickar gratulationer till nyförlovade Bumble-användare. Eller det kan vara att erbjuda sig att betala för ett sminkdejt efter att originalet slängts av – förutse det – en svärm av bin.
2. Skapa ett dedikerat socialt handtag för kundservice och support
Varumärken använder vanligtvis en separat hantera för att hantera social kundsupport. Dessa hjälper till att filtrera bort support- och serviceproblem från din primära kanal.
Till exempel använder Hootsuite @Hootsuite_Hjälp, som drivs av supportteamet.
När du skapar en dedikerad social kanal för kundsupport, inkludera det handtaget i ditt varumärkes andra sociala profilbios. Detta hjälper människor att förstå var de kan vända sig för supportrelaterade förfrågningar.
Människor kommer fortfarande att använda dina huvudsakliga sociala marknadsföringshandtag för att kontakta dig med support- och serviceproblem. De kanske helt enkelt använder varumärkeshandtaget de redan känner till, snarare än din huvudprofil för att söka efter ett supportkonto.
Gör det enkelt för kunden. När en tjänsteförfrågan kommer till din huvudsakliga sociala mediekanal, vidarebefordra den till rätt team.
Svara från ditt supportkonto för att flytta konversationen till rätt kanal. Detta säkerställer också att andra användare kan se att begäran adresserades.
3. Skapa riktlinjer för sociala medier
Social kundsupport har andra utmaningar och chanser än social marknadsföring. Det är livsviktigt att ha riktlinjer för sociala medier på plats för köparhjälp. Dessa bör överensstämma med dina fasta värderingar och med det sociala marknadsföringsteamet.
Dina riktlinjer för sociala medier för social kundsupport måste täcka saker som:
- Röstton
- Svarstid för varje kanal
- Svar på vanliga frågor
- Protokoll om upptrappningar eller andra kundfrågor
- En procedur för meddelandegodkännande och en tillståndshanteringssystem
Zappos använder en avslappnad, men vänlig ton på sina sociala kundsupportkanaler. Denna röst är lämplig för företagets modell och anpassad till dess marknadsföringsstil. Du kan vara säker på att Zappos har en stilguide för att hålla röstens konsistens.
Kunderna hade kombinerade reaktioner på detta tillkännagivande. Kommer det att fungera för Lush? Det återstår att se. Företaget har huvudsakligen varit tyst på sitt brittiska Twitter-konto sedan det tillkännagav avskedet den 15 april. Ändå publicerade en kundtjänstrepresentant 10 svar på tweets den 11 maj. Kanske har de omprövat. Vi kommer att hålla ett öga på @LushLtd konto för att se hur det här blir.
4. Var proaktiv
Förutse frågor eller potentiella supportproblem som människor kan behöva. Använd dessa för att skapa pedagogiskt innehåll som du kan dela på dina sociala kanaler.
Du kan till exempel göra en instruktionsvideo eller blogginlägg med bästa praxis.
Dina sociala medier kundtjänstkanaler är bra ställen att dela pedagogiskt innehåll. Hjälp kunderna att lära sig hur de får ut det mesta av dina produkter. När du erbjuder en onlinetjänst kan du också skicka uppdateringar om alla kända serviceproblem.
Adobe använder sitt Twitter-konto för kundtjänst för att dela information om hur man gör. Detta hjälper potentiella kunder att använda sina varor extra framgångsrikt.
Dessa resurser kommer att hjälpa till att minska antalet supportförfrågningar som kommer in. De är också ett enkelt ställe att hänvisa till personer med enkla supportfrågor.