社交媒体客户服务就是字面意思。您可以利用社交媒体工具提供在线客户服务和支持。
在当今的数字世界中，人们利用社交渠道与公司建立联系。他们希望公司能够在社交媒体上随时提供帮助。
你可能已经拥有强大的 社交媒体营销策略 以及优秀的客户服务团队。但是，您是否制定了关于您的模型如何利用社交媒体客户支持选项的策略？
利用社交媒体进行客户支持与利用相同工具进行社交营销有所不同。社交媒体客户服务可以帮助增进客户关系，维护品牌声誉。
社交媒体客户服务统计数据
为什么要将社交媒体客户服务工具纳入您的营销策略？数字不会说谎。人们需要与之互动的品牌提供社交客户支持。而让客户满意正是提供客户服务的全部意义所在。
下面列出了一些社交媒体客户服务统计数据，表明提供社交媒体客户服务解决方案的重要性：
客户期望社会服务
- 67 percent 的客户希望使用实时聊天、社交媒体或短信联系客户服务。
- 20.8% 的美国互联网用户认为社交媒体 最伟大的工具 为客户服务。
- 超过 150 亿人通过 Instagram Direct 每个月。
- 61 percent 的美国日常通讯应用程序用户在过去 3 个月内曾向企业发送过消息。
- 在巴西，这一数字上升至81%。
社交客户支持可提高客户信心和忠诚度
- 69% 的美国居民表示，直接向企业发送消息会让他们 感到更自信 关于品牌。
- 获得品牌回应的顾客愿意花钱 增加 30 至 XNUMX% 将来从该企业购买。
社交媒体客户服务保护您的品牌声誉
利用社交媒体进行客户服务和支持：10 个有效方法
1. 将社交客户服务放在首位
您必须将社交媒体客户服务视为业务重点，而不是事后才考虑的事情。
Bumble 的客户服务是“整个业务的支柱”。
Bumble 国际营销副总裁 Louise Troen 表示：“每条推文，他们都会回复。” “他们是公司业务的重要组成部分。他们倾听用户的声音，并协助你进行线上线下产品创新。” 她在最近的一次活动中提到。 TNW会议 在阿姆斯特丹。
如果有必要，Bumble 的社交客服团队甚至会在现实生活中采取行动。这可能意味着向新加入的 Bumble 用户发送祝贺或鼓励。或者，在最初的约会被——可以预料到的——一群蜜蜂打扰后，它可能会主动提出支付重新约会的费用。
2. 设置专门的社交媒体账号，用于客户服务和支持
品牌通常会使用单独的管理平台来处理社交客户支持。这有助于从主要渠道中筛选出支持和服务问题。
例如，Hootsuite 使用 @Hootsuite_Help，由支持团队运营。
当你创建专门的客户支持社交渠道时，请将该用户名添加到你品牌的其他社交个人资料简介中。这有助于人们了解在哪里可以找到与支持相关的请求。
人们仍然会使用您的主要社交营销账号来联系您，以解决支持和服务问题。他们可能只是使用他们已知的品牌账号，而不是您的主账号来查找支持账户。
让客户体验更便捷。当服务请求进入您的主要社交媒体渠道时，请将其转发给合适的团队。
使用您的支持帐户回复，将对话转移到正确的频道。这也能确保其他用户看到该请求已得到处理。
3. 制定社交媒体指南
社交客户支持与社交营销相比，面临着不同的挑战和机遇。 社交媒体指南 为买家提供帮助。这些措施应与贵公司的价值观以及社交营销团队的价值观相一致。
您的社交媒体客户支持指南需要涵盖以下内容：
- 说话的语气
- 每个通道的响应时间
- 常见问题解答
- 关于升级或其他客户问题的协议
- 消息批准程序和 权限管理系统
Zappos 在其社交客服渠道上采用轻松随意却又友好的语气。这种语气与公司的品牌形象相符，也与其营销风格相一致。您可以放心，Zappos 有一套风格指南来确保语气的一致性。
顾客们对这一声明的反应不一。这对 Lush 来说会是好事吗？还有待观察。自 15 月 10 日宣布退出以来，该公司在其英国 Twitter 账户上基本保持沉默。不过，一位客服代表在 11 月 XNUMX 日发布了 XNUMX 条推文回复。也许他们已经重新考虑了。我们将持续关注此事。 @LushLtd 帐户来查看结果如何。
4。 主动
预测人们可能需要的问题或潜在的支持问题。利用这些信息创建可在社交媒体渠道上分享的教育内容。
例如，您可以制作操作方法视频或最佳实践博客文章。
您的社交媒体客户服务渠道是分享教育内容的好地方。帮助客户了解如何充分利用您的产品。当您提供在线服务时，您还可以发布有关任何已知服务问题的更新。
Adobe 使用其客户服务 Twitter 帐户分享使用方法信息。这有助于客户更有效地使用其产品。
这些资源将有助于减少收到的支持请求的数量。它们也是人们寻求简单支持问题的简单参考地点。